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きちっと応えて、顧客対応力アップ|LiveAgent公式ブログ

その用途、ヘルプデスクツールの方が便利かもしれません

[fa icon="calendar"] 2018年11月22日 著者: LiveAgentスタッフ

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メール共有、チャット、FAQ構築、問い合わせフォーム、インシデント管理、SLA管理の各ツールをお探し? それなら「ヘルプデスクツール」も候補に入れるべきです。


ヘルプデスクツールの活躍の幅が広がっています

 ヘルプデスクツールは、①お客さまなどからの問い合わせを記録して、②返答作成を手助けして、③返答遅れ・返答漏れを防ぐのが基本機能です。顧客サポート、お客さま相談室などの問い合わせ対応の部署が使う定番ツールとして知られています。

 

でも最近は様子が変わり、ヘルプデスクツールは、もっと幅広い用途で活躍しています。メール共有ツール、チャットツール、FAQ構築ツール、問い合わせフォームツール、インシデント管理ツール、SLA管理ツールを検討する際には、ヘルプデスクツールも候補に入れるとよい選択ができるのです。詳しくご案内しましょう。

 

 

メール共有ツールを探している

 ネットショップなどでは、お客さまから届いた問い合わせメールを、複数のスタッフで共有することがあります。このときメールの転送機能で共有すると、返答漏れや重複対応のミスを起こしたり、問い合わせと返答がバラバラになってしまい、あとで探すのがたいへんです。それらを防ぐ単機能ツールは、メール共有ツールと呼ばれています。

 

でも、いまの時代の問い合わせはメールだけではありません。問い合わせフォーム、チャット、SNSIP電話など、いろいろなルートからやってきます。メールで問い合わせたお客さまが、その後にチャットや電話で詳しい話を聞きたいと連絡してくることも多いものです。そうした幅広い問い合わせ手段に対応しているヘルプデスクツールを使う方が便利です(カスタマーサポートツールと呼ばれることもあります)

 

さらに詳しくは、こちらをご覧ください

【ネットショップ御用達】はじめてのヘルプデスクツール選びはどうする?

メール共有ツール選びの比較ポイントは?チェックリストで解説します

 

 

チャットツールを探している

 チャット営業、チャットサポート、チャット接客などはいずれもお客さまとチャットしながら、面談と同じようにコミュニケーションする業務ツールです。単機能なチャットツールはフリーのものも有料のものもありますが、ビジネスで使うには業務仕様の機能と品質が必要です。

 

たとえば素早い返答のためには、お客さまのキー入力を先読みしたり、返答用のテンプレートなどのスタッフ向けの機能が必要です。その場で返答できなくて「調べて回答する」ことも起こりますが、忙しさで返答を忘れるミスを防ぐ仕組みも必要です。そうしたビジネスチャットに欠かせない機能を備えているのがヘルプデスクツールです。

 

さらに詳しくはこちらをご覧ください

チャット接客で返答が早い秘密‥‥お客さまの入力文字を見て、対応を先取りしているから

チャット接客ツールにチケット機能が付いてない? それはビジネス向きではありません 

 

FAQ構築ツールを探している

 Webページの「よくある質問」コーナーの作成と管理をするのがFAQ構築ツールです。FAQは作って終わりというわけにはいかず、表示順を変えたり、中分類に整理したりといったメンテナンスが欠かせません。こうした作業で使う単機能ツールがFAQ構築ツールです。

 

でもFAQの項目って、問い合わせが多いものや、問い合わせへの対応に時間や手間がかかるものから充実させるのが定石です。それらの情報を日常的な業務で蓄積するのは、問い合わせの現場が使っているヘルプデスクツールなのです。だからFAQ構築ツールは、ヘルプデスクツールと一体の方が便利に使えるでしょう。

 

さらに詳しくはこちらをご覧ください

FAQページの制作/運用は面倒? FAQページを一発構築、手直しも楽々という方法があります!

ゼロから始めるFAQ 作成――「それ以前・それ以降」も対応のツールとは?

 

 

インシデント管理ツールを探している

ITサポートやシステム運用の担当者 、セキュリティ担当者はインシデント管理ツールをお使いでしょう。インシデント管理では、事象の記録と対応状況の把握に目が向きます。しかし実際には、エンドユーザからの相談を受け付けてインシデントを把握することが多いので、相談を受け付ける機能がどれだけ豊富かが重要になります。

 

ヘルプデスクツールは問い合わせフォーム、メール、チャット/ビデオチャット、SNS、電話/IP電話などに幅広く対応しているので、インシデント管理の現場で活躍しています。

 

さらに詳しくはこちらをご覧ください

そのインシデント管理ツール、チャットやビデオ通話は付いてますか?

 

 

問い合わせフォームツールを探している

 ショップや企業へ問い合わせる際にお客さまが記入するWebページが問い合わせフォームです。単機能な問い合わせフォーム制作ツールでも簡単に作ることができます。

 

しかし最も重要なのはその後です。問い合わせにきちんと対応することと、対応したかどうかをしっかり確認できるようにする仕組みが欠かせません。問い合わせに気付かないとか、返答しないまま放置といった失敗をなくすにはヘルプデスクツールの機能が欠かせません。

 

さらに詳しくはこちらをご覧ください

ネットショップのモバイル・PC両対応――フォーム/チャット/FAQはツール利用が吉

「問合せフォーム」でお客さま対応の効率アップを――LiveAgentなら作成~設置~運用までカンタン 

 

SLA管理ツールを探している

ITサポート業務やネットショップのお客さま窓口業務では、人的作業の品質をサービスレベルとして評価することがあります。機器やネットの稼働率などを評価するSLA管理ツールでは、人の活動に関わるデータを上手に扱うことができません。

 

ヘルプデスクツールを使うと、エンドユーザとの受け答えの日時や内容、エンドユーザからのアンケート評価などの記録を使って、人的活動のSLA管理を上手に行うことができます。

 

さらに詳しくはこちらをご覧ください

【問い合わせ対応業務】測ってグラフ化してサービス改善。SLA目標管理は意外と簡単です

SLA管理ツール選びの比較ポイントは? チェックリストで解説します

 

 メール共有、チャット、FAQ構築、問い合わせフォーム、インシデント管理、SLA管理の各ツールをお探しのみなさま、ツール探しの際には「ヘルプデスクツール」のキーワードでも検索することをお薦めします。

 

代表的ヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)は、問い合わせフォームメールチャット/ビデオチャット電話/IP電話SNSFAQなどに幅広く対応しています。クラウド版(SaaS)なら短期間で導入してリーズナブルに継続利用していただけます(初期費用ゼロ円、定額の月額費用2900円税別~)。オンプレミス版(ソフトウェア版)はイントラ環境でもお使いいただけます。

 LiveAgentの無料トライアルでは、ほぼすべての機能をお試しいただけます。ぜひご自身で設定して、単機能ツールでは果たせない違いをご確認ください。

 

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理

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