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きちっと応えて、顧客対応力アップ|LiveAgent公式ブログ

ネットで顧客対応・・・売上アップ・効率化・時短などに役立つ情報を一挙紹介

[fa icon="calendar"] 2018年11月29日 著者: LiveAgentスタッフ

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ネットショップのお客さま窓口、ユーザサポート、お客さま相談室など、顧客対応のお仕事を一歩前に進めたい・・・そんなときの情報源をまとめてみました。


ネットビジネスも顧客対応力が決め手

 ネットショップのお客さま窓口、アプリ会社のユーザサポート、社内外向けITサポート、お客さま相談室など、顧客対応のお仕事はいろいろあります。そして、それらの仕事を助ける定番・定石ツールが“ヘルプデスクツール”です。

 

ヘルプデスクツールは、いろいろな機能がセットになっている統合型のものがほとんどです。カスタマーサポートツール、ヘルプセンターツールと呼ばれることもあります。

一方で単機能のツールもあります。例えばチャットだけならチャットツールです。同じように、メール共有ツール、問い合わせ対応ツール、SLA管理ツール、インシデント管理ツール、FAQ構築ツールというものもあります。いまのネットビジネスでは、統合型のヘルプデスクツールの方が便利でコストパフォーマンスもよいと言えるでしょう。

 

これまで2年半の記事で紹介してきた代表的ヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の活用方法132件を分野別にまとめてみました。索引代わりにご活用ください。

 

LiveAgentの詳細はこちらをご覧ください

 

い合わせ対応業務率化

  1. 問い合わせ管理ツール選びの比較ポイントは? チェックリストで解説します
  2. 【問い合わせ対応業務】返答忘れ・返答遅れを防止・・・そんなツールがあります
  3. 【問い合わせ対応業務】引き継ぎがうまくいかない!悪いのは前任者・後任者?
  4. 【問い合わせ対応業務】すばやい返答の決め手は? スキルアップとヘルプデスクツール
  5. 【問い合わせ対応業務】顧客失望を見逃さない工夫をしてますか?
  6. 「問い合わせへの返答は○時間以内」と目標をたてる→→3つの“いいこと”が生まれます
  7. 後作業を不要にして、接客件数と休憩時間の両方を増やそう
  8. 問い合わせ対応業務――返答作成をもっと効率アップするには?
  9. 問い合わせ→回答→忘れたころに再質問が到着・・・素早い対応が必要かも
  10. 「前に薦められた商品を買いたい」この質問に困るネットショップと困らないショップの違いは?
  11. 「問合せフォーム」でお客さま対応の効率アップを――LiveAgentなら作成~設置~運用までカンタン
  12. 「あと1時間で回答期限」・・・催促してくれるツールでお客さま対応を迅速・確実に!!

ヘルプデスクツル入

  1. ヘルプデスクツール選びの比較ポイントは?チェックリストで解説します
  2. 【超入門】ヘルプデスクツールってなに?クラウド方式って?LiveAgentの読み方は?
  3. 【ネットショップ】お客さま対応にヘルプデスクツールを使うべき5つの理由
  4. その用途、ヘルプデスクツールの方が便利かもしれません
  5. 【ネットショップ】ヘルプデスクツールを使うと3段階の業務効率アップができます
  6. IT部門が選ぶ「ヘルプデスクツール」はココが違う
  7. 【ネット通販入門】お客さま対応スタッフは、ずっとPCの前で待機するの?
  8. お客様対応に遅れも漏れもなし…ネットショップ店長やカスタマーサポート責任者の不安解消!
  9. ネットショップにこそ、チケット方式のカスタマーサポートツールに注目して欲しい理由とは?
  10. カスタマーサポートにヘルプデスクソフトウェアを使うべき5つの理由

ル共有ツ

  1. メール共有ツール選びの比較ポイントは?チェックリストで解説します
  2. 顧客窓口メールをGmail転送すると、ミスに気付かない→カスタマーサポートツールに移行すれば安心・確実です
  3. Outlookなどメールアプリでのお客さま対応は苦痛。ヘルプデスク専用ツールが快適な4つの理由

業務の分担

  1. 【問い合わせフォーム】扱い担当者を自動的に決め、担当者以外を煩わせない←これ出来てます?
  2. やるの忘れた!!――未来の自分に引継いで、しっかり対策しましょう
  3. 【ネット特有】お客さま対応を公平にスタッフに割り振るのは難しい?
  4. 問い合わせ窓口を2人に増員――業務の割り振りはどうします?
  5. 【ネットショップ・サポート】伝わるエスカレーション報告に必要な4要素とは?
  6. 「担当者から連絡させます」は恥じゃないの? 脱・担当者の仕組みを整えましょう
  7. 【ネット通販】お客さまからの連絡待ち→音沙汰なし→注文/キャンセルが決められない
  8. 【ヘルプデスク】エスカレーションで状況が伝わらなかったり対応が遅い
  9. 「前の担当者の方がよかった」と言われないためには?
  10. 休暇時期にありがち――だれに引継ぐの? 引き継がれても事情不明

ノウハウ共有スタッフ教育

  1. 【ヘルプデスク業務】楽してノウハウ共有を進めることはできないの?
  2. ヘルプデスクツールでスタッフ教育すべき6つの理由
  3. 【ネットショップ】初めての新人スタッフ教育、どうしよう?
  4. ネットショップの新人教育・・・教材をつくらず短期で育てたいけど、どうする?
  5. そんなにプレッシャーかけちゃダメ!! Web接客/顧客サポートスタッフの育て方
  6. メモは備忘録ではありません→ノウハウを引き継ぐ“知恵袋”として使いましょう

FAQ(よくある質問)を活用

  1. FAQ構築ツール選びの比較ポイントは? チェックリストで解説します
  2. 操作マニュアルをやめてFAQに置き換える5大メリット
  3. FAQ内でファイルのダウンロードができない?、ダウンロードは別ページ? お客さま優先のサイトに変えないと!
  4. 優れたFAQは利益につながります
  5. 【ネットショップ】説明を増やしても問い合わせが来る → FAQなどで補う方が効果的です
  6. ゼロから始めるFAQ 作成――「それ以前・それ以降」も対応のツールとは?
  7. サポートページが親切じゃない・・・そんな不満を持たれない工夫をしてますか?
  8. FAQページの制作/運用は面倒? FAQページを一発構築、手直しも楽々という方法があります!
  9. “サジェスト” 機能ってなに? よくある問い合わせを減らす定石ワザです
  10. 自分で調べたい人・いきなり聞きたい人――両ニーズを満たすサポートとは?
  11. 「よくある質問」の作成・更新は面倒? いえいえFAQ作成支援機能で効率化できます!!

ネットショップのお仕事ツルは?

  1. 【ネットショップ御用達】メール共有は怖い→作業分担ミス・情報共有モレに注意
  2. 【ネットショップ御用達】はじめてのヘルプデスクツール選びはどうする?
  3. 【ネットショップ】ヘルプデスクツールって簡単に導入できるの?6つの不安にお答えします
  4. 【ネットショップ御用達】とことん試してから業務アプリを決めてますか?
  5. 【ネットショップ】多忙を言い訳、残念な店舗運営→お客さまが敏感に察して人気低下
  6. 【ネットショップ】SNSのクレーム対応を見てショップ選別するお客さま
  7. 【ネットショップ】お客さま対応で失敗・・・これを繰り返さない対策は?
  8. 【ネットショップ運営】忙しさ解消の第一歩は「やらなくていい仕事」対策です
  9. あなたのネットショップ、まだ「このメールを残したままご返信をお願いします」ですか?
  10. ネットショップが忙しい・・・人を増やすより、“ちょこっと改善”に取り組みましょう
  11. 【ネットショップ開業】「○日後に連絡さしあげます」を、ぜったい忘れない方法は?
  12. 【ネットショップ開業】チームワークどう進める? 分担・引継ぎ・失念の3大ミス対策が必要
  13. 【ネットショップ開業】メールが多い&手間がかかって予想外!! 先輩ショップはどう対処してるの?
  14. 【ネットショップ開業】お客さま対応はどうする? “チケット”という用語から覚えましょう
  15. 通販スタッフはフセンを使ってはいけない。チケット方式に変えればストレス激減
  16. なぜ、ネットショップは素早いクレーム対応が必要? リアル店舗やテレビ通販よりも早く?
  17. 【ひとりネットショップ】顧客対応の効率をスピードだけで測ると失敗する。じゃあどうする?


チャット営業チャット接客チャットサポ

  1. チャットツール選びの比較ポイントは? チェックリストで解説します
  2. チャットを使ったお客さま対応って、どんな風にやるのですか?
  3. 【ネットショップ】チャットの2つの定石とは? おしゃべり用・うちあわせ用とは違うの?
  4. チャット接客ツールにチケット機能が付いてない? それはビジネス向きではありません
  5. 【チャット営業】利用者は匿名を歓迎 VS 自店購入を促せないとタダ働き
  6. 【ネットショップ】プッシュ型のチャット営業で、積極的にお客さまと向き合いましょう
  7. 【ネットショップ】チャット中に新規チャット着信 拒否・無視・保留? どうするのが最適?
  8. 【チャット営業/サポート】チャットは24時間対応するべき? むしろ少数派です
  9. ネットショップの海外客対応――外国語のチャット接客から始めましょう
  10. はじめてのチャット接客・・・商品比較・競合比較ネタを用意しましょう
  11. チャット中にファイル送受信・・・その場で解決するには不可欠
  12. お客さまが逃げるのを防ぎたい・・・だからチャット接客を導入
  13. 営業チャットの開始ボタンはどこに置く? 定石だけでは不十分、試行錯誤して探すことが重要
  14. チャット接客/サポートは、同時に何人と会話している? 2~3人が圧倒的に多いと判明
  15. サポートチャット+問合せフォーム/アンケートで、お客さま満足と業務効率アップの二兎狙い
  16. チャット接客はお客さまに呼ばれ続けられる? 受付数の制限、受付ON/OFFを活用すれば大丈夫です
  17. チャット接客で返答が早い秘密‥‥お客さまの入力文字を見て、対応を先取りしているから
  18. もっとお奨めして、もっと売り込みたい? チャット接客のすすめ
  19. その場で回答すれば売れる!! 欧米でチャット接客が広まった理由
  20. カスタマーサポートや営業にチャットが活躍する5つの理由

スマホ対応どうする?

  1. 【ネットショップ】チャット・フォーム・FAQなど“お客さま対応“のスマホ対応どうする?
  2. ネットショップのモバイル・PC両対応――フォーム/チャット/FAQはツール利用が吉

SNS活用FacebookTwitter

  1. 公式を名乗るFacebookやTwitterにふさわしい業務フローとは?
  2. 自社商品がらみのTwitter投稿を把握――検索~閲覧~返信までアクティブ顧客対応しましょう
  3. せっかくのFacebookページ、お客さまからの書き込みを放置していませんか?

テレワ在宅勤短勤

  1. 【ネットショップ】テレワークはサボっちゃうよね? そんな懸念を解消して導入する方法
  2. 【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢
  3. 【ヘルプデスク】短時間勤務・早番遅番が増えると朝礼が機能しない。どうする?
  4. 思い立ったらリモートワーク――利用開始まで10分。でも事前に試しておくと安心です。
  5. 今年の大型連休は“おうち接客”、“出先接客”に取り組みませんか?
  6. ネット通販のスタッフは全員在宅勤務――返答の押し付け合い/奪い合い対策は大丈夫?
  7. 出先でもお客さまサポートしたい???スマホ・タブレット対応ツールなら快適です

 

グラフ化える化SLA管理

  1. SLA管理ツール選びの比較ポイントは? チェックリストで解説します
  2. 【ヘルプデスク】そんなに忙しいの?←こういう無理解には数字で反論しましょう
  3. 「それ、やる価値あるの?」「続ける価値あるの?」は禁句。代わりにやるべきことは?
  4. 【問い合わせ対応業務】測ってグラフ化してサービス改善。SLA目標管理は意外と簡単です
  5. お客さま対応の業務レポートって、どう作ればいい? すぐできる?
  6. Web営業は試行錯誤――小規模に始めて定量評価。そんなツールがあります
  7. ①ひと目でわかる ②改善ヒントが見つかる―LiveAgentのレポート機能の使い方

ITサポ業務

  1. そのインシデント管理ツール、チャットやビデオ通話は付いてますか?
  2. 【社内ITサポート業務】軽量級・気軽なヘルプデスクツールで始めよう
  3. 法人向けECや法人サポート業務--企業向けヘルプデスクに必要な2大機能とは?
  4. サポート契約者は3時間以内・それ以外は8時間――複数の制限時間を管理するには?

 

い合わせ対応の自AI対応

  1. 楽天ショップ向け--押し寄せるメール洪水の95%を自動処理できました
  2. 問い合わせフォームやメール対応業務で忙しい→→→身近な手作業こそ自動処理
  3. 【問い合わせ対応業務】AIで質問内容を解釈して返答メールを自動作成できます
  4. メルアド登録してくれたらファイル送付――これを自動化。しかもWebデザイナー/プログラマー不要

お客さま相室ツ

  1. 【お客さま相談室】窓口業務を確実化しつつ、低予算で社内運用するには?
  2. 期間限定のお客さま窓口を作りたい――小規模なイベント、電話相談、事務局用途に向いています

い合わせ急増対策は?

  1. 【ネットショップ】同じ問い合わせが急増したらどうする?事前に備えてる?
  2. 【問い合わせ急増への備え】そのツール、即時に契約数を増やせますか?

その他

  1. 【Web制作会社御用達】本格的チャットやFAQを“部品”として利用しませんか?
  2. ネット相談サービスに向くビデオチャットとは? 税理士・通訳・ITサポート・家庭教師
  3. 小規模ネットショップも受付電話を効率化できます--CTI不要の電話CRMという選択肢
  4. 【ヘルプデスク業務】紙文書の記録/保管はどうしてますか? 紙が対象外はマズいです。
  5. ヘルプデスク業務「優秀な人の隣に座ると能力が上がる」という調査結果
  6. アフターフォローのタイミング調整してますか? 最適なのは1週間後? 行事の1か月前?
  7. フォーラム機能ってどう使うの? Q&Aコーナーから始めましょう
  8. “テンプレ冤罪事件”の真相――質問メールをしっかり読まなかったスタッフが真犯人
  9. WordPressとLiveAgentは相性バツグン――かんたん設定で実績多数です
  10. 【サポート手段】35歳未満はチャット、シニアはメール好き。ただし“早いこと”が最重要
  11. 「たった一度のお客さま対応の不手際で48%の顧客が去る」という調査結果
  12. カスタマーサポートメールにふさわしい言葉づかいは?
 

LiveAgentは、問い合わせフォームメールチャット/ビデオチャット電話/IP電話SNSFAQ構築(よくある質問)など、ネットビジネスで求められる機能に幅広く対応しています。クラウドサービス(SaaS)版は、短期間で導入してリーズナブルに継続利用していただけます(初期費用ゼロ円、定額の月額費用2900円税別~)。オンプレミス版はイントラ環境でもお使いいただけます。

 

ネットショップ、アプリ会社、ITサポートなどのみなさま、LiveAgentを活用してネットの顧客対応力を上げてみませんか? LiveAgentの無料トライアルでは、ほぼすべての機能をお試しいただけます。ぜひご自身で設定して、売上アップ・効率化・時短などの機能をご確認ください。

 

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理

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