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【ネット通販】お客さまからの連絡待ち→音沙汰なし→注文/キャンセルが決められない

[fa icon="calendar"] 2017年12月14日 著者: LiveAgentスタッフ

【ネット通販】お客さまからの連絡待ち→音沙汰なし→注文/キャンセルが決められない

お客さまからの返事を待つ業務フローは手間が増えます。お客さまの無返答や、お店側が期限を忘れるなど問題も増えます。手間なく確実に処理する工夫が必要です。

注文したけど確定ではないというジレンマ

ネットショップのお客さま対応では、注文したお客さまから問い合わせが入ったことで、発送の流れのままでいいのか、止めた方がいいのか悩むことがあります。例えば家具では、サイトには外形寸法などは掲載しても、取っ手の突き出し寸法や、扉を開けるために必要な空きスペースなどは掲載していないことがあります。注文した後に気になって、これらを問い合わせてくるお客さまもいらっしゃいます。いざ設置という段階になって、置けないとか使えないというトラブルは困るので、この段階でお客さまに気付いていただけたのはよかったと言えます。

依頼された部分の寸法は調べてお伝えするとして、このような注文はどのように処理していますか? ひとつは、注文はいったんキャンセルにして再度の注文をいただく方式でしょう。店舗側の手間は減りますが、お客さまを逃がす可能性は高まります。限定品や季節商品では再度の注文ができないことがあり、キャンセルの提案はお客さまから拒まれることもあるでしょう。

そこでふたつ目は、お客さまが検討してから注文するかキャンセルするかの返事をいただけるようお願いする方式です。これならお客さまの納得も得やすく、店舗側もお客さまを取り逃がすことを防げます。ただし、多くの店舗が採用するこの方式は、3つの問題をかかえることになります。

 

お客さまの連絡を待って注文/キャンセルする問題点

手間なく・確実に扱うのがヘルプデスクツール

結論を先に言いますと、3つの問題点を無理なく解決するには先進的なヘルプデスクツールを使うのがお薦めです。「ヘルプデスクツールって電話の記録用じゃないの?」というのは10年以上も前のお話で、最新のヘルプデスクツールは問い合わせフォームメールチャット電話SNS(FacebookTwitter)などでのお客さまとのやり取りを記録し、返答の作成を手助けし、返答漏れを防ぐツールです。さらに、人間がやらなくてもすむ作業を自動化することもできます。 

店舗側は、①お客さまとのやり取りがどの段階なのかと、②期限、という2つを確実に把握し続けないといけません。複数のお客さま・似た商品という環境では記憶やフセン紙(メモ)で把握するのは不可能でしょう。これらをキチンと整理し、期限も忘れずにチェックしてくれ、自動化できるところは自動的にやってくれて、店舗スタッフの手間を減らせるのが優れたヘルプデスクツールです。 

ここからは代表的なヘルプデスクツールLiveAgentを使って、実際の画面でご覧いただきましょう。

注文/キャンセルを保留した場合の対応のバリエーションは次のようになります。

店舗はお客さまに「ご確認のうえ、注文するかキャンセルするかを○日までにご連絡ください」と連絡します

  ↓

期限になってもお客さまからの連絡がありません

  ↓

店舗側・お客さま側いずれかの理由でメール不達の可能性があるので、いきなりキャンセルにはできません。店舗はお客さまに「○日前にメールをお送りしましたが、まだお返事いただいておりません。メール事故の可能性もありますので、再度のご連絡をお願いします。現在、注文は保留しておりますが、○の件について△日までにご連絡ください。お返事いただけなかった場合はキャンセルとさせていただきます」と連絡します

  ↓

再期限になっても連絡が来なかったらキャンセルします

※いずれの段階でも、お客さまからの連絡が届けば店舗スタッフが注文/キャンセルの処理をします

作業手順をもっと細かく解きほぐすと次の表のようになります。

作業手順をもっと細かく解きほぐすと次の表のようになります

すべての段階でLiveAgentが手間の軽減と、作業忘れや間違いを防ぐ確実性を発揮しますが、③期限切れで、再連絡待ちの部分(A)(C)についてLiveAgentの画面を紹介しましょう。

 

(A)店舗スタッフ向けに期限切れの警告を表示

 お客さまの返答期限になったのに連絡がありませんでした。店舗スタッフは、そのような状況の案件が残っていることや、各案件の期限を覚えている必要はありません。LiveAgentは案件一覧に期限切れの案件を表示します(下図)。通常、期限が迫っているものほど上に表示する設定で使うので、期限切れ案件はいちばん目立つように表示され、店舗スタッフは容易に気が付き作業漏れが起こりにくくなります。

■案件一覧で期限切れを知らせる

案件一覧で期限切れを知らせる

LiveAgentの期限の機能の詳細は、こちらをご覧ください。

「あと1時間で回答期限」・・・催促してくれるツールでお客さま対応を迅速・確実に!!

   

(B)再連絡依頼のメールはテンプレート引用

お客さまに再度の連絡をお願いするメールの内容はテンプレート化しやすいものです。LiveAgentでは長めの文章や、一言メッセージをテンプレートとして保存して、複数のスタッフで共有することができます。下図()はメール定型文、下図()は一言メッセージ(よく使うフレーズ)を選択する画面です。

メール定型文(設定画面)

メール定型文(設定画面)

一言メッセージ(よく使うフレーズ)選択画面

automatic05.gif

LiveAgentのメール定型文の詳細はこちらをご覧ください

LiveAgentのよく使うフレーズ機能の詳細はこちらをご覧ください

 

(C)メール送受信の自動化もできます

LiveAgentを使いこなしているお客さまは、人間が処理する必要のないメールを自動的に処理して(送受信して)業務を効率化しています。上級編になりますが、(C)再連絡を依頼するメールは自動化に向いている業務と言えます。

メール自動化の導入事例は下記をご覧ください

楽天ショップ向け--押し寄せるメール洪水の95%を自動処理できました

 

LiveAgentはクラウド方式のヘルプデスクツールなので、利用開始にあたってサーバの手配やソフトウェアの購入などの初期投資は不要です。お手持ちのPCとネット回線を使って短期間で利用を開始していただけます。初期費用はゼロ円、定額の月額費用(2900円~)とリーズナブルなので、小規模に始めるときから大きく成長しても継続して使い続けていただくことができます。

お客さまの返事待ちの対応にお悩みのネットショップのみなさま、LiveAgentを使って手間なく問題点を解消してみませんか? LiveAgentは無料トライアルで、ほぼすべての機能をお試しいただけます。返事待ちにかかわる対処作業の手間削減と確実性向上を、ぜひご自身で設定してお試しください。

 

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カテゴリー: eコマース, 問合せ管理

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