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【ネットショップ】多忙を言い訳、残念な店舗運営→お客さまが敏感に察して人気低下

[fa icon="calendar"] 2018年7月26日 著者: LiveAgentスタッフ

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「忙しい」からと電話やチャットに出なかったり、会話を早く切り上げたり。サイトの商品説明やFAQの情報の改訂を後回しにしたり――いちばん大切なことを疎かにしては本末転倒です。

 

ネットショップが軌道に乗ってきたときの失敗

 受注が順調に増えると、お客さまとのやり取りも忙しくなるものです。そんなときにやりがちなのが「仕事を終えることを優先する」という失敗です。まっとうな対処のように見えますが、とっても悲しい結末につながる危険性もあるのです。

 

 ■仕事を終えることを優先すると起こしがちな悲劇

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ようするに仕事を終わらせることを優先して、いちばん大切なことを疎かにしてしまうのです。そんな心理状態に追い込まれているということでもあります。

お客さま対応のスタッフ本人はもちろんのこと、ネットショップの店長さん、お客さま対応スタッフのとりまとめをしている管理者さんなら、こんな状態にならないように配慮しないといけません。

 

ヘルプデスクツールを使うのが定石です

それでは、本来やるべきことを優先的にやれるようにするにはどうしたらいいでしょうか?ヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)を使うのが定石です。ヘルプデスクツールを導入するだけでも作業の効率が上がりますが、下記のような取り組みをしながら日々の効率を上げていくことができます。

■ヘルプデスクツールを使って無理なく業務改善する流れ

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ヘルプデスクツールは、①お客さまの問い合わせを記録して、②返答の作成を助け、③返答漏れ・返答遅れを警告するのが基本機能です。問い合わせフォーム、メール、チャット、電話、SNSなどに対応し、FAQ(よくある質問)構築などネットショップがよく使う機能がセットの製品が増えています。

 それでは代表的なヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の実際の機能と画面で、お客さまファーストに業務を改善していく流れをご覧いただきましょう。

 

1.問い合わせの多いもの、対応に時間がかかる業務を見つけましょう

ヘルプデスクツールには業務の記録が自動的にたまっていきます。それらをながめると、時間を食うなど問題のある業務がどれか見極めがつきます。もっと客観的にやるなら、LiveAgentの“見える化“機能を使うといいでしょう。簡単な操作でグラフや表形式のデータを表示することができます。下図()は、分野別の問い合わせランキングです。下図()は、スタッフが対応にかかった時間の多い順のランキングです。

 

■分野別の問い合わせランキング

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■スタッフが対応にかかった時間の多い順のランキング

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これからヘルプデスクツールを使う方へ

早い段階で見つかる問題点は件数が多いものなので、ヘルプデスクツールを13か月程度使うと、見える化機能で問題点を発見できるようになるでしょう。見つけやすい問題点を改めつつ日々のデータを自動記録して、半年後や1年後に少し高度な問題点に取り組むといいでしょう。

 

 

2.自動化・先回り返答・次への備えの対処をしましょう

 人がやらなくてもすむ作業は意外とたくさんあります。ネットショップだと、いますぐ見るべきメールとあとでかまわないメールの「区別をつける作業」が代表です。あるネットショップではLiveAgentを使って95%ものメールを自動仕分けしています。いちいち目で見て判断する時間をなくすだけで、多くの時間を生み出すことかできます。

 

くわしくはこちらをご覧ください

楽天ショップ向け--押し寄せるメール洪水の95%を自動処理できました

 

ショップサイトの商品案内を充実させたり、FAQ(よくある質問)ページで注文やキャンセルの方法などを親切に説明して、疑問や不安なくお客さまが注文ボタンをクリックできるようにするのがネットショップの基本です。LiveAgentを使えば、前述のグラフ化機能などで、お客さまからよく尋ねられる質問が明確になります。それらについて商品ページやFAQページの説明を改訂するといいでしょう。

 

LiveAgentのFAQ機能についてはこちらをご覧ください

ゼロから始めるFAQ 作成――「それ以前・それ以降」も対応のツールとは?

 

 ヘルプデスクツールはスタッフがお客さまに返答したメールの返答文やチャットの会話も保存しています。これらは次に同じ問い合わせを受けたとき、返答の参考にすることができます。テンプレートとして保存してスタッフ全員で共有すれば、ひとりのよい返答がスタッフ全員のノウハウとして活用できるようになります。

 

LiveAgentのテンプレート機能についてはこちらをご覧ください

問い合わせ対応業務――返答作成をもっと効率アップするには?

 

3.グラフで対策前後を比較して、効果を確認しましょう

 LiveAgentの見える化機能で、対策前・対策後の作業効率を比較してみましょう。例えば、執務時間内に終えられる件数が増えたとか、作業にかかる平均時間が減少したなど、いろいろな観点でのグラフ・表を簡単に表示することができます。

 

「導入しても費用に見合う効果があるのかわからない」と反対意見が出て、ヘルプデスクツールの導入や検討が進まないと伺うことがあります。LiveAgentなら無料でお試し利用ができるので、実際に使って効果を数値で出してみるという検討方法が可能です。

 

こちらもご覧ください

ひと目でわかる ②改善ヒントが見つかる―LiveAgentのレポート機能の使い方


 LiveAgentはクラウド方式のヘルプデスクツールです。サーバの手配やソフトウェアの購入なしで、短期間で導入していただけます。初期費用ゼロ円、定額の月額費用(2900円税別~)とお値打ちに継続利用していただけます。問い合わせフォーム、メール、チャット、電話、SNS(FacebookTwitter)FAQ構築など、ネットショップに最適な機能をセットでご利用いただけます。

 

お客さまとの“接点”を重視したいネットショップのみなさま、LiveAgentを使ってウェブ営業・ウェブ接客の密度を上げつつ、その他業務の負荷を下げてみませんか? LiveAgentは無料トライアルで、ほぼすべての機能をご自身で設定してお試しいただけます。接客を大切にするネットショップ実現のために、ぜひお試しください。

 


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カテゴリー: カスタマーサポート, 問合せ管理, FAQ, 製品情報

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