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【チャット営業/サポート】チャットは24時間対応するべき? むしろ少数派です

[fa icon="calendar"] 2017年12月21日 著者: LiveAgentスタッフ

【チャット営業/サポート】チャットは24時間対応するべき? むしろ少数派です

ネットショップのチャット営業、アプリ提供会社のチャットサポートの提供前は、ちゃんと運用できるか心配なものです。でも大丈夫、安心確実な方法があります。

時間限定・少人数でのチャット運用が大多数です

ネットショップのお客さま対応や、アプリ提供会社のユーザサポートのチャットは当たり前になりつつあります。お客さまにとって便利ですし、提供するお店や企業にもメリットがあるとわかってきたからでしょう。

お店や企業へのメリットについては、こちらもご覧ください
カスタマーサポートや営業にチャットが活躍する5つの理由

チャットを提供してみたいものの、問題なく提供できるか不安を感じる方は多くいます。なかでも、よく尋ねられる2つの“心配事”があります。ひとつ目は「24時間365日の対応はできない」けどいいのだろうかというもの。2つ目は「少人数だからパンクしたらどうしよう」というキャパオーバーについてです(下図)

■チャット営業・チャットサポート提供の不安

チャット営業・チャットサポート提供の不安

 

ビジネス仕様のチャットツールなら安心確実です

チャットを提供しているネットショップやアプリ提供企業の多くが、チャットの提供時間や提供日は営業時間内だけです。そして、ネットショップであればバーゲン時期、アプリ提供会社であれば新アプリのリリース直後だけはチャットの提供時間を長くするといった特別体制にしています。お客さまもこうしたやり方を受け入れています。

逆に24時間365日のチャット提供は、葬儀、水道やカギの修理、ITセキュリティといった緊急性のある業種と、有料契約者向けのITサポートなどで見かけます。

とはいってもチャットを提供する側も、提供時間を絞って少人数スタッフで日常業務を回せるように数々の工夫をしています。手っ取り早くそのノウハウを手に入れるには、ビジネス仕様のチャットツールを使うことをお奨めします。“ビジネス仕様”というところがポイントで、チャットで効率的に会話して少人数体制で回すための機能と、チャット提供時間外のお客さまを受け付ける仕組みを備えています。

ここからはビジネス仕様のチャット機能を備えるヘルプデスクツールLiveAgentの実際の画面で、そのあたりをご覧いただきましょう。

 

チャット提供中・停止中を自動切り換えできます

多くの場合、「平日の10時~18時」とか「お店の営業日の営業時間」といった固定的なスケジュールでチャットを提供します。LiveAgentでは、スケジュールに合わせてサイトの表示を自動で切り換えることができます。チャット時間外は、代わりに問い合わせフォームで受け付けるように表示を変えることもできます。

下図はお客さまがサイトを訪問したときの表示例です。下図()はチャットを提供している時間帯のもので、チャットへのリンクが表示されています。一方で下図()はチャット提供時間外のもので、問い合わせフォームへのリンクに変わっています。ネットショップでは、全商品画面にチャットボタンを表示するといった使い方をしますが、表示の切り替わりの処理でショップサイトに負荷がかかることはありません。

■チャット提供の表示例

チャット提供の表示例

例えば18時までチャット対応という設定をすると、180分以降はチャット受付ボタンが表示されなくなります。つまり、お客さまはチャットの呼び出しができなくなります。チャット対応をするスタッフ側では、18時以前から続いているチャットは途切れることなく継続しますが、新しいチャット呼び出しが来なくなります。 

なお、チャット勧誘ボタンはいろいろなサイズ/位置/デザインで表示できます。LiveAgentに付属するテンプレートから選んで簡単に変更できますし、独自のデザインのものを組み込むこともできます。下図はLiveAgentが提供しているチャットボタンのテンプレートです(一部)

■LiveAgentのチャットボタンの例

LiveAgentのチャットボタンの例

 

チャットは、同時に複数人を相手に会話できます 

チャットは、ひとりのスタッフが同時に複数のお客さまと会話することができます。慣れたスタッフは、3人ほどのお客さまを相手にしているようです。おかげで、電話での応対に比べるとスタッフ数が少なくてもパンクしにくい特長があります。

LiveAgentのチャットでは、複数のお客さまをしっかり区別できるように表示します。下図は3名のお客さまとチャットしているときの画面で、タブを切り替えることで別のお客さまを取り違えることなく扱えます。

■複数のお客さまと同時にチャットが可能

複数のお客さまと同時にチャットが可能

何人のお客さまを相手にできるかはスタッフの技量と慣れしだいなので、スタッフごとに設定できないといけません。下図は設定の画面です。まず初級スタッフは「1人」から始めて、増やしても大丈夫だと確信できたら「2人」「3人」とひとつずつ増やすといいでしょう。

■スタッフごとのチャット設定画面

スタッフごとのチャット設定画面

例えば「3人」と設定しておけば、3人までの呼び出しは受け付けますが、4人目からは受け付けなくなります。他のスタッフも受付リミットに達している場合、お客様の画面には順番待ちの表示が出ます。順番待ちの最大数は1~100の間で設定できます。最大順番待ち数を超えると、サイトの表示から一時的にチャットボタンが消えます(問い合わせフォームに誘導、またはチャット混雑中の表示などが可能です)。

こちらの記事もご覧ください
チャット接客/サポートは、同時に何人と会話している? 2~3人が圧倒的に多いと判明

 

チャット営業、チャットサポートを始めたいけれど心配というネットショップやアプリ提供会社のみなさま、LiveAgentで安心確実なビジネスチャットを提供してみませんか? LiveAgentはクラウドサービスなのでサーバなどの初期投資は不要。初期費用ゼロ円、毎月定額(3900円税別~)でお気軽にお使いいただけます。無料トライアルで、お使いの実サイトに組み込んでチャットの動作をお試しください(無料トライアル期間中も無料サポートを提供しています)。

 

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カテゴリー: チャット

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