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サポートチャット+問合せフォーム/アンケートで、お客さま満足と業務効率アップの二兎狙い

[fa icon="calendar"] 2016年8月25日 著者: LiveAgentスタッフ


サポートチャット+問合せフォーム/アンケートで、お客さま満足と業務効率アップの二兎狙い

お使いのチャットツール問合せフォームやアンケート機能は付いてますか? サポート業務でチャットを使うなら、これらは見逃せない機能です。お客さまとサポートスタッフの両方がハッピーになれる理由と使い方を紹介しましょう。

 “営業チャット”と“サポートチャット”は、ちょっと違う

ひとくくりで“チャット接客”と呼ばれますが、お客さま対応のビジネスチャットは大きく2種類に分けることができます。ひとつめは営業チャットで、お客さまへの商品セールスが目的です。この場合、お客さまがすんなり自然にチャットを開始できるように誘導することが大切です。チャット接客についての解説の多くは、この用途を取り扱っています。

チャット接客の詳細は、これらの記事をご覧ください
もっとお奨めして、もっと売り込みたい? チャット接客のすすめ
チャット接客で返答が早い秘密‥‥お客さまの入力文字を見て、対応を先取りしているから


ふたつめがサポートチャットで、これが今回の記事のテーマです。サポートチャットは、注文後の商品の配送についての質問とか、「アプリの動作の不具合なのか、使い方を間違えているのかわからない」といった内容が代表例です。お客さまは質問のテーマをはっきりと持ったうえでチャットを開始します。それらを解決するのがサポートチャットの目的です。 

サポートチャットでは、必ずお客さまに尋ねる質問が出てくるものです。例えば、注文番号や商品名、アプリの名称やPC/スマホの機種名、OSバージョンなどです。結論から言うと、チャット開始の直前に、これらを問合せフォームでお客さまに尋ねると、お客さまの満足度とサポートスタッフの業務効率が上がります。

お客さまにとって、これらの事項を尋ねられるであろうことは予想のうちです。したがって、チャット開始の直前に問合せフォームで記入を求めても、お客さまがチャット開始をためらうことは(ほとんど)ありません。むしろチャットの会話でひとつひとつ尋ねられるよりも、記入の効率がよい問合せフォームを好むお客さまもいます。そう思わないお客さまに配慮したい場合は、問い合わせフォーム中に「これらの情報はチャットしながら伝えます」というボタンを用意します。

 チャット開始の直前に問合せフォームで記入を求めてる

 

チャットでのサポート効率を上げるには、人が関わる作業を短時間で終わらせる工夫を積み重ねないといけません。チャットが始まってから、ひとつひとつ聞き出すようにお客さまに質問していると、それだけで時間がかかります。質問の内容を把握した後に、その分野を専門にしているスタッフに対応を引き継ぐことも増えるでしょう。チャット開始前の問い合わせフォームは、まさにこれらを解決するツールです。

LiveAgentでは、チャット前フォームやオフライン時の問合せフォームを組み込めます

LiveAgentでは、チャットと問合せフォームの機能が一体化しています。具体的にはチャットの設定メニューで、①事前の問い合わせフォーム、②チャット、③オフライン時の問合せフォームの3つをまとめて設定できます。チャット機能とフォーム機能が別々に用意されているのではなく、お客さま対応の流れどおりに設定できるわかりやすさが特長です。

■チャット設定画面で、チャット事前フォームやオフライン時の問合せフォームを有効化

チャット設定画面で、チャット事前フォームやオフライン時の問合せフォームを有効化

 

■チャット事前フォームを設定

チャット事前フォームの内容を設定


■オフライン時の問合せフォームを設定

オフライン時の問合せフォームを設定

オフライン時の問合せフォームは、オフライン(担当者が不在の夜間など)にチャットを問合せフォームに変えて表示する機能です。通常のお問い合せフォームと同様の機能が利用できます。このあたりは、ウェブサイトの設計や利用用途で使い分けることができます。

LiveAgentでの問合せフォームの作成方法についてはこちらをご覧ください
「問合せフォーム」でお客さま対応の効率アップを――LiveAgentなら作成~設置~運用までカンタン

 

事前に情報を得ることでチャットの効率が高まります

チャット中のスタッフは、下記のように問合せフォームの回答結果を見ながらチャットすることができます。事前の問合せフォームでは、ファイルの添付もできるので、より症状を説明しやすくなります。

■チャット事前フォームを利用した場合のチャット画面(担当者)

AgentPanel.gif

 

チャット後には、お客さまアンケートをお願いしましょう

LiveAgentでは、チャット後の問い合わせフォームとして顧客満足度を測るアンケートを用意しています。チャット接客を終えたとき、スタッフにはやり遂げた感があるかもしれませんが、お客さまも同じように感じたかどうかに不安を感じることもあります。そこで、チャットの直後にお客さまの感想や意見をうかがうミニアンケートを、問合わせフォームを使って尋ねましょう。お客さまの記憶や感情がはっきりしているうちに、サポートの印象や問題を感じた点などを尋ねると、より正確な情報を得ることができます。

■チャット終了後に利用者にアンケートを取ることもできます

questionnaire.gif

 

■評価があると、その場ですぐに表示されます

questionnaire_answer.gif

 

一方でサポートスタッフにとっても、記憶がはっきりしているうちにお客さまの反応が返ってくるのは望ましいことです。サポートへの感謝の言葉は、スタッフのモチベーションを高めるよい刺激になります。問題点の指摘があったとしても、対応の不備の原因がどこにあったかを、すぐに思い出せるでしょう。例えばスタッフ向けのFAQ情報の不足なら、改善が必要な部分を具体的に指摘することができ、改善のアクションにつなげやすくなります。

■評価はエージェントランキングやエージェントレポートで集計されます

agent.gif


サポート用途では、チャットと問い合わせフォームには深い関係があります。両方が一体化しているLiveAgentのチャット機能を、ぜひお客さまの手でお試しください。無料トライアルでは、これらのチャット+問い合わせフォームの機能を実際に設定してご確認いただけます。

 問い合わせ漏れや重複回答を防止


 

カテゴリー: チャット, 問合せ管理, 製品情報

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