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【ヘルプデスク】エスカレーションで状況が伝わらなかったり対応が遅い

[fa icon="calendar"] 2017年11月30日 著者: LiveAgentスタッフ

【ヘルプデスク】エスカレーションで状況が伝わらなかったり対応が遅い

ネットショップなら商品企画部門に、アプリ会社なら開発部門に対応を引継ぐことがありますよね? このとき問題は起きていませんか? お客さまへの再質問や返答遅れは印象を悪くしますよ。

エスカレーション・引継ぎ・申し送り

お客さま対応の最前線は、ネットショップなら「お問い合わせ窓口」でしょう。アプリ提供企業なら「ユーザサポート窓口」でしょうか。多くの問い合わせは、これらの部門が持つ情報で返答できます。そこで返答できないレベルの質問は、社内の他部門に対応を依頼することがあります。例えば、商品の機能の詳細についてや、アプリの不具合を疑わせる症状についてが典型です。対応をバトンタッチすることをエスカレーション・引継ぎ・申し送りなどと呼ぶことが多いようです。

みなさまはエスカレーションでのトラブルを経験したことはありませんか?

その際、お客さまを怒らせてしまいがちな問題が2つあります。

■エスカレーションの2大トラブル

エスカレーションの2大トラブル

  

エスカレーション先に事情が伝わらない

エスカレーションで担当になったスタッフは、これまでの経緯を手っ取り早く知りたいものです。過去のやり取りと、経過報告が残っていて、すべてをすんなり取り出せれば、状況を素早く確認することができます。でも当たり前のように聞こえるこれらを、手間なく実現するのは難しいものです。そこで多くのネットショップやアプリ提供企業は“ヘルプデスクツール”を使って対応しています。

ヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)は、お客さまからの問い合わせを記録し、返答作成を手助けし、返答漏れを防ぐ道具です。代表的なヘルプデスクツールLiveAgentは、問い合わせフォームメール電話チャットSNS(FacebookTwitter)などの幅広い連絡手段に対応しており、世界中のネットショップやアプリ提供企業に広くお使いいただいています。以降はLiveAgentの実際の画面で、スムーズなエスカレーションができる仕組みをご覧いただきましょう。

LiveAgentでは、問い合わせごとに案件番号(チケット)を割り付け、最初の問い合わせ、スタッフの返答、その後の相互のやり取り、スタッフの報告メモなどを時系列に記録します。メールソフトでは、これらは日時ごとにバラバラに散らばってしまいますが、LiveAgentならひとまとめに表示することができます。下図は、お客さまが問い合わせフォームで最初の問い合わせをし→スタッフがメールで返答し→お客さまからの再質問がメールで届き→スタッフがエスカレーションしたところです。

■案件処理の画面例
案件処理の画面例

メールソフトでは報告メモの記入ができなかったり工夫が必要ですが、LiveAgentでは任意の場所にいくつでもメモを貼り付けることができます(ノート機能)。上の例では黄色地にテキストの部分がメモで、状況の要約や、引き継ぎ情報を書き込んでいます。

 

エスカレートしても、返答してもらえない

「エスカレーションしても見ていない」、「エスカレーションしてもやってくれない」というお話をうかがうことがあります。

別の部門にエスカレーションする場合、その部門の人はヘルプデスクツールを見ていないので、自分が返答する担当者になったことに気付かないことがあります。これはやむを得ないことかもしれません。

また、エスカレーションされたスタッフは、つい日常の仕事を優先してしまい返答が遅くなったり、返答することを忘れてしまったりすることもあります。

これらを防ぐ仕組みをLiveAgentは用意しています。

LiveAgentには案件の担当者にメールなどで通知する仕組みがあります。エスカレーションで新たな担当者になったときメールで通知すれば、気が付かないというミスをなくせます。下図は、担当者の割り当て通知メールの例です(文面は自由に変更できます)。これで、ふだんLiveAgentにログインしないけれど、エスカレーション時のみLiveAgentを使うというスタッフがいても、安心して対応を任せられます。

■エスカレーションの通知メール

エスカレーションの通知メール

 

早く返答するよう誘導しましょう 

返答までの期限を決めることで、早めに取り掛かるようにスタッフを誘導することができます。例えば「あと1時間で返答期限」というタイミングで、担当者にメールすることができます(下図)。このメールは、期限1時間より前に返答していれば送られません。

■期限切れを知らせるメール通知例

期限切れを知らせるメール通知例

■期限切れを知らせるメールの設定画面

期限切れを知らせるメールの設定画面

なお上記の設定画面で、返答期限とメールを送るタイミングなどは自由に決めることができます。期限切れになったら、エスカレーション先の部署の責任者にメールで知らせるといったことも可能で、その部署の業務としての認識を高めてもらうこともできます。
回答の状況をグラフや表形式でレポートするのもいいでしょう(下図)。エスカレーションした案件の返答遅れが続いているようなら、その状況はグラフで一目瞭然です。具体的な情報をもとに、早く返答する意識付けをエスカレーション先の部署に働きかけることもできます。

 

■回答状況のグラフ表示例

回答状況のグラフ表示例

 

サービス品質向上のための時間管理についてはこちらもご覧ください
「あと1時間で回答期限」・・・催促してくれるツールでお客さま対応を迅速・確実に!!

 

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