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【ヘルプデスク】短時間勤務・早番遅番が増えると朝礼が機能しない。どうする?

[fa icon="calendar"] 2017年12月7日 著者: LiveAgentスタッフ

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スタッフの勤務時間がバラバラだと、ミーティングでの情報伝達や引継ぎがやりにくくなります。その目的と精神は生かしつつ、朝礼以外のやり方に移行するにはどうすればいいでしょうか?

ヘルプデスクツールで連絡・引継ぎ・念押し

ネットショップのお客さま対応や、アプリ提供会社のユーザサポートの受付時間帯が長くなる傾向にあります。ネットショップでは受注を増やしたいことから窓口も長時間営業になりがちです。バーゲンなどの催事や新アプリの提供開始といったタイミングでは、問い合わせを分散するために長時間営業にしないといけないこともあります。

お客さま対応スタッフは早番・遅番といったシフトを組んで仕事にあたります。週日と土日に関係なく働くので、休日もスタッフごとに違うタイミングで取ります。ここで問題になるのが「朝礼」の扱いです(夕礼なども含む、スタッフ全員のミーティングを、ここでは朝礼と呼ぶことにします)

交替勤務が増えると朝礼がうまく機能しません。引継ぎや申し送りをしても、参加者が扱う案件なのか、その先の時間帯に勤務するスタッフが扱うものなのかがわかりにくくなります。参加人数が限られるので連絡事項が伝わる範囲も限られます。念押ししておきたいことを伝えても、伝わる範囲が限られます。

そのためか、「朝礼なんかやってもしようがない」という声を聞くことすらあります。どうやら、朝礼の目的そのものに意味がないのではなく、昔ながらの朝礼のやり方が時代に合わなくなってしまったようです。

ヘルプデスク業務での朝礼の目的

ヘルプデスク業務での朝礼の目的

 

朝礼の問題点を解消するのに、最新のヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)が役に立ちます。「ヘルプデスクツールは、そんなことに使えるの?」と思う方がいらっしゃるかもしれませんね。もともとのヘルプデスクツールは、お客さまの問い合わせを記録し、返答の作成を助け、返答漏れを警告する程度でした。しかし最新の製品は、スタッフ間コミュニケーションの機能が大幅に強化されています。

以降は、代表的なヘルプデスクツールLiveAgentの実際の画面で、その辺のところを紹介しましょう。

 

引継ぎ相手が決まる前でも引継げます

短時間勤務のスタッフが多いと、「だれに引き継ぐか」を決められない状況が多発します。

例えば、お客さまから「注文したけれど、入荷日が遅いならキャンセルしたい」と問い合わせフォームで届いたとします。スタッフは「5日後に入荷日が判明するので、その時点でお決めになりませんか?」とお客さまを引き止めるメールを送り、お客さまから「そうしたい」との返事をいただいたとしましょう。

5日後に入荷日を連絡しなければいけませんが、けっこう先のことなので、まだスタッフの勤務シフトが決まっていません。つまり、だれに引継ぐかわからないので引継げません。この状況をLiveAgentなら解決できます。

まずLiveAgentは、問い合わせを案件ごとに自動的に記録するので、お客さまとスタッフのやり取りをわかりやすく時系列に表示できます(下記)。背景色が黄色の書き込みは、スタッフが書き込んだ業務記録や引継ぎメモです(ノート機能)

■顧客とのやり取りを記録したチケット詳細画面

顧客とのやり取りを記録したチケット詳細画面

5日後にやるべき作業は、作業の締め切り(期限までの残り時間)としてセットできます。下図()LiveAgentで案件の一覧を表示した画面で、この案件は上から5件目に掲載されています。「重要度」欄に、5日後が期限と表示されています。

5日経つと下図()のように、期限までの残り時分が減っています。そのとき勤務中のスタッフは、この一覧画面を見て自分がやるべき作業として認識できます。もし無視しても、期限切れが近いことの警告や、メールでの警告を受け取ることになるでしょう(そのように設定した場合)

案件の一覧画面

案件の一覧画面

 

連絡事項の伝達には、掲示板が楽です

LiveAgentでは、公開(お客さま向け)と非公開(スタッフ向け)のネット掲示板を作ることができます(フォーラム機能)。内部向け掲示板なら、効果的にスタッフへの一斉の伝達ができます(下図)。わざわざ掲示板ツールや掲示板サイトを利用する必要なく、LiveAgentだけでかんたんに運用できます。

■フォーラム機能を利用した非公開の掲示板

フォーラム機能を利用した非公開の掲示板


念を押したいことはビデオ撮りしましょう

デジタル文字や紙資料だけだと、しっかり伝わらないのも事実です。だから長らく、朝礼方式で念を押していたわけです。LiveAgentを使った念押しは、ビデオメッセージを活用することをお奨めします。

LiveAgentは、いろいろなところにビデオを貼り付けることができます。朝礼で話す代わりにスマホなどで録画し、掲示板やメモに貼り付けるといいでしょう(下図)

■ビデオを利用した例

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LiveAgentはクラウド方式なのでお客さま側でのサーバ手配などは不要です。お手持ちのPCとネット回線を使って、短時間で利用開始できます。初期費用はゼロ円、定額の月額費用(2900円税別~)と、お気軽にご利用いただけます。

朝礼が機能しないとお悩みのネットショップやアプリ提供会社のみなさま、LiveAgentを使って朝礼に代わる連絡・引継ぎ・念押しの仕組みを整えてみませんか? LiveAgentは無料トライアルでほぼすべての機能を、ご自身で設定してお試しいただけます。社内連絡の効率アップとスタッフ時短の両メリットのために、ぜひご活用ください。

 

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カテゴリー: カスタマーサポート, 問合せ管理

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