<img src="https://d5nxst8fruw4z.cloudfront.net/atrk.gif?account=GoM3n1aMp410N8" style="display:none" height="1" width="1" alt="">

きちっと応えて、顧客対応力アップ|LiveAgent公式ブログ

【超入門】ヘルプデスクツールってなに?クラウド方式って?LiveAgentの読み方は?

[fa icon="calendar"] 2018年1月18日 著者: LiveAgentスタッフ

 【超入門】ヘルプデスクツールってなに?クラウド方式って?LiveAgentの読み方は?

ネット通販のお客さま対応、アプリ会社のユーザサポートを助けるのがヘルプデスクツールです。役割や使う価値の超基本から学んでみましょう。

人はミスするから、ヘルプデスクツールが手助け

ネット通販のお客さま対応、アプリ提供会社のユーザサポートなどには、似た質問が繰り返し届きます。この状況では、返答したのかまだなのかをスタッフは混乱しがちです。結果的に、①返事をすべきなのに返事をしない(無視)とか、②二重に返答したり、別のお客さまと取り違えて返事をする(誤返答)というミスにつながります。

こんなミスをしないように注意深く作業をしている? でもミスに気付くのは、なかなか難しいのです。例えば、購入前のお客さまが問い合わせた場合、返答が来なかったりトンチンカンな返答が来れば、再質問することなく別のショップで質問して購入するでしょう。つまりショップの側では、③無視や誤返答に気付かないまま、お客さまを失っている可能性があるのです。

こうした問題をなくすには、すべての問い合わせについて、問い合わせと返答を記録して、完了までの状態をチェックできる仕組みが必要です。記録簿()ExcelITシステムの3パターンのいずれでやるにしても、業務手順やツールを作り上げるのはたいへんです。ノウハウが不足している方は、何をどうやっていいのかも分からないでしょう。

そこで活躍するのがヘルプデスクツールで、①~③のミスをなくすためのものです。カスタマーサポートツールと呼ばれることもあります。

 

基本は3機能 ①記録 ②返答作成支援 ③返答漏れ警告

ここからは代表的なヘルプデスクツールLiveAgentの実際の機能と画面で紹介しましょう。LiveAgentは「ライブエージェント」と読みます。「生き生きとした窓口係員」というようなニュアンスの英語が製品名になっています。

LiveAgentは、問い合わせフォームメールチャットSNS(FacebookTwitter)電話、ビデオチャット、FAQといった、ネット時代に必要な幅広い連絡手段に対応しています。

ヘルプデスクツールの基本は3つの機能です。

1. 記録・・・すべての問い合わせについて、問い合わせと返答などを自動的に記録します。最初に返答したスタッフが休暇でも、別のスタッフが対応の経緯を読んで、容易に引き継いで対応を続けられるようになっています(下図)
 
問い合わせと返答などを自動的に記録
 
2.  返答作成支援・・・よくある質問の返答文(テレプレート)や、よく提供するファイルなどを整理して保存できます(下図)。検索で探したり、部署ごとにテンプレートを管理できます。
 返答作成支援
 
3. 返答漏れ警告・・・返答までの期限を決めてヘルプデスクツールに設定しておくと、期限切れに近いほど上に作業一覧の画面に表示されます。これで未返答や未解決のものは一目瞭然になります(下図のいちばん上の行)。期限切れになる前にスタッフや管理者に警告メールなどを送って、返答を催促することもできます。
 
返答漏れ警告

 

クラウド方式なら、短期間で使い始められます

LiveAgentはクラウド方式を基本としていますが、オンプレミス方式も提供しています(サーバ版)

クラウド方式

ネット経由で機能を利用する使い方です。お手持ちのPC/スマホとネット回線を使って利用します。

動作させるためのサーバなどの設備を用意したりメンテする必要がありません。多くの場合に、利用開始までの期間が短く、手間や費用の負担が軽くなります。標準的な使い方ならクラウド方式をお奨めします。

オンプレミス方式

サーバなどの設備を手配して、そこにソフトウェアを組み込んで動作させる使い方です。設備の費用、管理する手間と費用が多くかかりますが、自社特有の都合(設定、社内ネット構成、セキュリティなど)に合わせやすくなります。 

※この記事中では、とくに説明していない場合にはクラウド版について説明しています。オンプレミス版(サーバ版)についての詳細は、弊社営業までお気軽にお尋ねください。

 

プランから選べばいいのでわかりやすい

LiveAgentは、よく使う機能をセットにした「ベーシック」「アドバンス」「プロフェッショナル」の3プランからお選びいただけます。LiveAgentは、よく使う機能をセットでお届けするポリシーです。個別の機能ごとにオプションで選ぶのはわかりにくかったり、けっきょく高くつくことを避けたいからです。新しい機能も続々とリリースしていますが、なるべくプラン内の機能として提供しています。つまり追加料金なしで新機能が使えるということです。

こうしたツールを利用する際には、導入するときにかかる費用(初期費用)と、利用を続けるのにかかる費用(月額費用)を考えないといけません。LiveAgentの初期費用はゼロ円で、使い始めるハードルがたいへんに低くなっています。毎月の費用も、ベーシックプランが2900/(税別)、プロフェッショナルプランが3900/(税別)、アドバンスプランが4900/(税別)とリーズナブルです。
 

LiveAgentの3プランの詳細はこちらをご覧ください
https://www.liveagent.jp/pricing/

 

実サイトに組み込んで無料トライアル可能です

LiveAgentは無料トライアルを提供しています。使用料をかけずにお試し利用して、使えるかどうかをお試しいただけるというわけです。

しかもLiveAgentの無料トライアルは2つの特長があります。ひとつ目は、契約ユーザとトライアルユーザの機能や性能の差がありません。そのために、トライアルは機能が限られるとか、性能が異なるとか、実サイトとの連携は試せないということはありません。

ふたつ目は、トライアル中に契約手続きをしていただければ、そのまま本番利用に移行できます。トライアルで設定した内容そのままで使い続けられるので、本番のために再度設定しなおすような手間を省くことができます。 

ヘルプデスクツールに興味をお持ちのネットショップやアプリ提供会社のみなさま、LiveAgentを使って手間なく確実なお客さま対応を実現してみませんか? ぜひ無料トライアルで実サイトに組み込んでお試しください。LiveAgentは無料トライアル中も無料サポートを提供していますのでお気軽にご相談ください(※無料サポートの範囲に制限はあります)

 

ライブエージェントで忙しさを解消し、業務効率をアップ

 

カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理

人気のあるブログ

14日間無料トライアル
ebookダウンロード

ブログを購読

下記の個人情報の取り扱いについてをお読み頂きご確認の上送信を押してください。
個人情報の取扱いに同意する

最新の記事