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そのインシデント管理ツール、チャットやビデオ通話は付いてますか?

[fa icon="calendar"] 2018年11月15日 著者: LiveAgentスタッフ

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ITサポート・運用スタッフは、幅広い連絡ツールを使いこなしています。いまさらメールと電話だけでは効率も上がりません。インシデント管理ツールも、多様な連絡手段に対応しているかチェックしましょう。


チャットなどの連絡ツールを内蔵? 独自手配?

 インシデント管理というと、事象や対応状況の記録などの機能に目が向きます。でもインシデント管理ツールを選ぶとき、それらの機能がしっかりしているのは“あたりまえ”です。実際にインシデント管理を行なう現場スタッフにとって重要なのは、相談を受け付ける連絡ツールをどれだけ幅広く内蔵しているかです。

 

インシデント管理を行なうのは、社内向けITサポートや、契約者・購入者向けのサポート担当者でしょう。社内外、契約者・購入者向けシステムの運用管理の担当者ということもあるでしょう。最近ではセキュリティ担当者ということもあるでしょう。いずれの場合も、担当者がインシデントを把握するのは、エンドユーザからの申告(相談や問い合わせ)がきっかけになることが多いものです。

 

その際の連絡手段として、現在では問い合わせフォーム、メール、チャット、電話などいろいろあるでしょう。連絡を受けた後に、連絡者に詳しい状況を尋ねる際は、電話やチャット、ビデオ通話のようなリアルタイムでやり取りできる方法を使うことがあるでしょう。

 

インシデント管理では、こうしたやり取りを記録する必要があります。でも、問い合わせフォームとメールはメールソフトで記録、チャットはチャットツールで記録といったバラバラな対応では、インシデントの情報をきちんと整理して記録できません。人力でやろうとすると、記録するために手間をかけることになってしまいます。上で示したように、メールとチャットといった複数の連絡手段をまたいだやり取りが増えると、なおさらたいへんです。

 

結論を言うと、インシデント管理ツールを探す際には「ヘルプデスクツール」も候補に入れる方がよい選択ができます。最近のヘルプデスクツールは、幅広い連絡ツールを内蔵しています。もちろんインシデント管理の機能もしっかり押さえています。

 

インシデント管理ツールの位置づけ

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ネット時代によく使う連絡手段をフルカバー

 ここからは、代表的なヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の実際の機能と画面で紹介しましょう。LiveAgentは、問い合わせの受け付けや、ユーザ・スタッフ間の連絡に、問い合わせフォームメールチャットビデオ通話電話/IP電話SNSフォーラム(電子会議)の機能を内蔵しています(IP電話の通話はKDDITwilioを利用しています)

 

いくつもの連絡手段を内蔵する最大のメリットは、どの連絡手段で問い合わせが届こうが、どの連絡手段で返答しようが、ヘルプデスクツールで一元的に記録を扱えることです。

 

下図はLiveAgentで受け付けたインシデントが解決するまでの記録です。ある部署から問い合わせフォームで「複合機でプリントもスキャンもできない」と申告が届き(A)→サポート担当者がチャットで申告者に状況を尋ね(B)→サポート担当者はリモートサポートツールでPCと複合機をチェックし、原因を見つけ対処しました(C)→その旨を相談者にメールで連絡して完了としました(D)

 

問い合わせフォームとチャットというような連絡手段をまたぐやり取りがあっても、インシデントの記録にはひとまとめに全部のやり取りが記録されます。もちろん自動的にLiveAgentがやるので、手作業でコピペしたわけではありません。

 

背景が黄色の(C)の部分は作業記録です。LiveAgentでは、任意の場所に作業記録(メモ)を残すことができるので、途中経過をまとめたり、最終的な報告としたり、今後のためのノウハウを残したりできます。

 

■インシデントの対応記録例

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インシデントへの対応状況も細かく把握

 もちろんインシデントの処理状況も細かく把握できます。下図はLiveAgentのインシデント一覧(チケット一覧)の画面例です。

 

多くのインシデント管理ツール同様に、LiveAgentではインシデントごとに自動的にIDが発行されて、個別に管理されます。

あらかじめ対応するまでの制限時間を決めておけば、締め切りに近い(あるいは締め切りを過ぎた)ものほど上に来るように表示されます(別のソート順での表示もできます)

「重要度」欄が締め切りまでの残り時分です。期限切れの案件がありますが、対応しなければいちばん目立つところに残ったままになります。

 

インシデントの処理の進み具合は「ステータス」欄にアイコンとメッセージで表示されます。

「新規」はいわゆる未読で、まだ取り掛かっていない状態です。
「回答」は、対応したもののまだ解決していない状態です。ユーザに対応方法を指示したが、まだ解決したという返事が来ていないときなどに使います。

「オープン」は、メールで回答し、ユーザからそれに対する返信が届いた状態です。再回答が必要な場合は対応します。解決したとの連絡等であればチケットを「完了」にします。 

「延期」は、申告の内容を確認したところ、すぐに対応する必要はないが、あとで対処が必要というようなときに使います。
「完了」は、本件の処理を終えた状態です。

このほかにも、いくつかの状態を利用できます。

インシデント一覧(チケット一覧)の画面例

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理

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