<img src="https://d5nxst8fruw4z.cloudfront.net/atrk.gif?account=GoM3n1aMp410N8" style="display:none" height="1" width="1" alt="">

きちっと応えて、顧客対応力アップ|LiveAgent公式ブログ

IT部門が選ぶ「ヘルプデスクツール」はココが違う

[fa icon="calendar"] 2018年11月8日 著者: LiveAgentスタッフ

1106it_department01

問い合わせ対応スタッフと情報システム担当がチェックする項目は違います。そのヘルプデスクツール、IT部門が必要とする機能を備えていますか?


全社メリットを考慮したうえでの「いいツール」

 顧客からの問い合わせ管理、ITサポート、ネットショップのお客さま窓口で使うのがヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)です。ヘルプデスクツールを選ぶとき、中規模以上の会社や複数店を運営しているショップなら、社内のIT部門が選定するでしょう。現場スタッフに比べると、IT部門はより全社的なメリットを考えます。IT部門がヘルプデスクツールを比較評価するとき、忘れずにチェックしておきたい機能を紹介しましょう。

 IT部門に必要なヘルプデスクツールの機能

1106it_department02

 

 

(1)幅広い連絡手段に対応

 最近の問い合わせ窓口は、問い合わせフォーム、メール、電話、IP電話、チャット/ビデオチャット、SNS(FacebookTwitter)など多様になっています。それぞれの連絡手段ごとにバラバラにツールを用意するのは面倒です。お客さまとメールでやり取りした後にチャットや電話という場合に備えて、連絡手段をまたいだ連携が必要ですが、これを内製するようではツール利用のメリットを生かせません。つまり幅広い連絡手段に最初から対応しているヘルプデスクツールが不可欠です。

 

1106it_department04

こちらでは、代表的ヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)が備えている機能を紹介します。

LiveAgentは、問い合わせフォーム、メール、電話、IP電話、チャット/ビデオチャット、SNS(FacebookやTwitter)に対応しています。ヘルプデスクの業務効率を上げるテンプレート、FAQ(よくある質問)、SLA(返答遅れ・返答漏れ防止)などの機能も充実しています。

LiveAgentは、ヘルプデスクツールであり、メール共有ツール、チャットツール、FAQ構築ツール、SLA管理ツールでもあるということになります。

 

(2)マルチOS/ブラウザ/端末対応

 お客さまの利用環境はいろいろです。スマホやタブレットは、おもにiOS (iPhone/iPad)Android2系列があります。PCは、おもにWindowsMac2系列があり、ブラウザも複数あります。OSやブラウザのバージョンアップ、新製品の端末の登場でWebページの表示が微妙に変わったり、正常に表示できなくなることがあります。

 

そこで利用者を狭めないためには、①幅広いOS/ブラウザ/端末に対応しており、②OS/ブラウザ/端末の仕様変更に素早く対応するツールでなくてはいけません。さらに、③サーバ側(ヘルプデスクツールベンダー側)の改修で変更を吸収し、Webページ側(HTMLなど)を直す必要がないようになっていると運用の手間を省けます。

 

1106it_department04

LiveAgentは、スマホ/タブレット/PCOS/ブラウザに幅広く対応しています。新機種やバージョンアップによる仕様変更にも素早く追随しています。LiveAgentの機能を組み込んだWebページの変更も(極力)不用な仕組みになっています。

こちらもご覧ください

【ネットショップ】チャット・フォーム・FAQなど“お客さま対応“のスマホ対応どうする?

 

 

 (3)移行が容易

 すでにヘルプデスクツールをお使いなら、新しいヘルプデスクツールへの乗り換えの際にデータを移行したいでしょう。乗り換え作業の期間にまたがって対応している案件に途切れずに対応するためと、過去データの検索をするためにデータの移行は重要です。

 

データベースの移行ツールやデータのインポートツールは、多くの場合に「新」ヘルプデスクツール側のベンダーが用意しています(無償/有償)。ぜひ確認してみましょう。

 

1106it_department04

弊社では、他ヘルプデスクツールからLiveAgentへのデータ移行ツールを用意しています。移行ツール対象外の製品や独自ツールをお使いの場合、LiveAgentAPIと連携するプログラムを作成することにより、それらの製品から抜き出したデータをLiveAgent側に登録することができます(お客さま作業になります) 

 

(4)管理・監視が容易

3つの観点での機能が必要になります。

ひとつ目は、日常の使用状況を把握するレポート機能です。グラフや表で手軽に把握できると便利です。

ふたつ目は、セキュリティ確保とトラブルや不正の調査ツールとしての機能です。操作範囲の制限や、操作記録の保存といった機能を確認しましょう。

3つ目は、上記のデータを出力して保存したり、PCで加工するデータのエクスポート機能です。

 

 1106it_department04

問い合わせ件数、スタッフの処理件数などを、LiveAgentはグラフ/表形式でいつでも表示できます。下図のように要約を表示すれば、全体像をすばやく把握することができます。

 ■レポート画面で業務の要約を見る1106it_department03-1

 LiveAgentはログインユーザ(お客さま対応スタッフ)の全操作を記録できます(下図)。記録する範囲を変更することもできます。

  ■操作記録のログを表示する画面1106it_department04-1

LiveAgentのグラフ、表、監査ログのデータはCSV形式でエクスポートできます。APIを利用することで、プログラムにより他のデータを取り出すことができます。

  

(5)本番環境テスト可能

 選定では当然ツールを試用するでしょう。その際に「本番同様」にテストできるかが重要です。例えばネットショップなら、ショップのWebページに試験的に組み込んで動作をチェックしたいでしょう。トライアル時にこれができないと安心できません。

 

このとき、ヘルプデスクツールが動作している環境が本番同様かも確かめたいものです。ヘルプデスクツールがトライアル専用のサーバに収容されていると、レスポンスや処理性能などをテストできない危険性があります。ガラ空きサーバにトライアル環境が用意されているかもしれないからです。

 

試用から契約に移行することもあるでしょう。その際に「そのまま」継続して本番に移行できると楽です。別アカウントを取得して、ヘルプデスク環境やWebページへのデータの埋め込みをやり直すといった手間を省けます。 

 

1106it_department04 

LiveAgentでは本番と同様のトライアル環境をご提供しています。トライアル期間中に契約していただいた場合は、トライアルのIDや設定のままで本番利用していただけます。

 

  

(6)インテグレーション

 ヘルプテスクツールの機能を拡張したいとか、自社のITツールとヘルプデスクツールを連携して高度な使いこなしをしたいこともあるでしょう。機能を拡張する無償/有償のプラグインが用意されていたり、プログラム連携用のAPIが公開されているヘルプデスクツールだと利用の幅を広げられます。

1106it_department04 

LiveAgentAPIにより、外部のWebアプリケーションと連携できます。プラグインも提供されています(無償/有償)

プラグインと APIについては、こちらもご覧ください

 

 企業のIT部門、情報システム部のみなさま、問い合わせ業務で使う(現場に使わせる)ヘルプデスクツールとしてLiveAgentのご検討をよろしくお願いします。

LiveAgentはクラウド版とオンプレミス版(ソフトウェア版)2種類があります。クラウド版は、SaaS方式なので短期間導入とリーズナブルな継続利用ができます(初期費用ゼロ円、定額の月額費用2900円税別~)。オンプレミス版はイントラ環境での利用も可能です。

 

LiveAgentは無料トライアルをご提供しています。ぜひご自身で設定して、ヘルプデスクの機能とともにIT部門に必要な各種機能をご確認ください。

 

  ↓トライアルのお申し込みはこちら!トライアル時から無料でサポートいたします ↓

LiveAgentでIT部門にヘルプデスクを導入しよう 


 

カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理

人気のあるブログ

14日間無料トライアル
ebookダウンロード

ブログを購読

下記の個人情報の取り扱いについてをお読み頂きご確認の上送信を押してください。
個人情報の取扱いに同意する

最新の記事