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【ネットショップ】チャット中に新規チャット着信 拒否・無視・保留? どうするのが最適?

[fa icon="calendar"] 2018年1月25日 著者: LiveAgentスタッフ

【【ネットショップ】チャット中に新規チャット着信 拒否・無視・保留? どうするのが最適?

ネットショップやアプリサポートのスタッフから話を切り上げるわけにはいきません。でも大丈夫、複数のチャットを上手にさばく仕組みがあるんです。ビギナーでも使えるワザを紹介します。

ビジネス用のチャットは、ここが違います

ネットショップのチャット営業、アプリ会社のチャットサポートなど、お客さま対応でチャットを活用する企業が増えています。まだというショップや企業の方からは、不安があって踏み出せないというお話も伺います。その心配事の代表が下記です。

チャットしているときに、新たなチャットが着信したらどうしたらいいの?

ご安心ください、心配は無用です。その点はきちんと対応できます。ビジネス用のチャットツールは仕事の道具なだけに、ネットの向こう側にいるお客さまに失礼がないようにする工夫が何重にも組み込まれています。会話を楽しむ娯楽用のチャットツールや社内連絡用のチャットツールとは根本的に違うのです。

■チャット中に新チャットが着信したら(業務用チャットツールの機能)

■チャット中に新チャットが着信したら(業務用チャットツールの機能)

ビジネス用のチャットツールにはいろいろありますが、ネットショップのチャット営業やアプリ会社のユーザサポートに向くのは“ヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)”です。最新のヘルプデスクツールは、上記の機能を積極的に盛り込んでいます。

ここからは代表的なヘルプデスクツールLiveAgentの実際の画面で紹介しましょう。

 

(1) 複数人を相手にチャットできます

そもそも文字でやりとりするチャットは、同時に複数人と会話を進めることができます。チャット中に新たなチャットの着信があったら、それも受け付けてチャットを始めればいいのです。

下図はLiveAgentでチャットしているスタッフ側の画面です。お客さまごとに別のタブに表示されるようになっているので、複数のお客さまを取り違えてメッセージを誤送信するミスを防いでいます。新しいメッセージが届けば、タブに印が付くのですぐにわかります。

 

■複数同時対応時のチャット画面

複数同時対応時のチャット画面

 

(2) 受付数を制限できます

「ビギナーだから複数人の相手は無理」、「どんどんチャットが着信したらどうしよう」という不安もありますね。大丈夫、そういうときのために、同時にチャットで会話する最大人数を設定できます。1名に設定しておけば、チャット中に新規のチャット呼び出しは来ません。ビギナーの方は、安心して現在のチャットだけに取り組めます。慣れてきたら徐々に2名、3名と増やしていくといいでしょう。

複数のスタッフでチャットを分担しているなら、スタッフごとに異なる最大数を設定できます。ビギナーは1名、熟練者は3名というような設定が可能です。この状況でチャットが着信すると、最大数を超えていないスタッフをLiveAgentが呼び出します(割り当てのルールの設定も可能です)

ちなみにチャット営業やチャットサポート業務では、最大数を23名に設定している企業が多いようです。

こちらもご覧ください

チャット接客/サポートは、同時に何人と会話している? 2~3人が圧倒的に多いと判明


(3) 問い合わせフォームに誘導できます

チャットの受付最大数を超えてチャットを呼び出そうとすると、お客さまの画面には、(a)順番待ちになっているのでこのまま待つか、それとも(b)メッセージを残すかを尋ねる画面が表示されます。下図()はお客さまの画面に表示されたチャット画面で、1名の順番待ちとなっています。「中止してメッセージを残す」をクリックすると下図()の画面に代わりメッセージを書き込めます。

■順番待ちから問い合わせフォームへの誘導もできる

順番待ちから問い合わせフォームへの誘導もできる

 

(4) 応答メッセージを自動送信できます

チャットの対応には、決まった流れがあるものです。代表的なものは、応答した直後にスタッフが送信する挨拶の言葉です。「こんにちは、ネットショップ○○のお客様係◇◇です。本日は、いかがいたしましたか?」といったあたりでしょうか。

これらの決まりきったメッセージをいちいち手入力するのは時間のムダです。LiveAgentではメッセージを登録しておけば、チャットに応答すると、直後にお客さまに自動的に送信されます。下図は登録画面です。

■ウエルカムメッセージの登録画面

ウエルカムメッセージの登録画面

さらに、よく使うメッセージ(文章やURLなど)はテンプレート化して、素早く送信できます。これらによりキー入力や文章作成の時間と手間を節約して、チャット対応に頭を使う余裕が生まれます。

■よく使うメッセージを送信する

よく使うメッセージを送信する

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カテゴリー: チャット

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