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問い合わせ管理ツール選びの比較ポイントは? チェックリストで解説します

[fa icon="calendar"] 2018年10月4日 著者: LiveAgentスタッフ

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問い合わせ管理ツールを選ぶときの注意点は? そもそも問い合わせ管理ツールってなに?・・・検討すべきポイントを紹介します。もっとも用途に合う、よい製品を選びましょう。

問い合わせ管理ツールとは?

まずは問い合わせ管理ツールの役割りや用途を知っておきましょう。

・問い合わせ管理ツールは問い合わせに対応するスタッフが使うツールで、ネットショップやアプリ提供会社、お客さま相談室、ITサポートデスクなどで利用されています。

・最も基礎となるのは、①問い合わせを記録して、②返答の作成を手助けし、③返答遅れ・返答漏れを防ぐ機能です。

・最近では、問い合わせフォーム、メール、チャット、SNSIP電話、FAQ(よくある質問)といったネットの問い合わせ手段に幅広く対応する製品が増えています。問い合わせ管理は機能のごく一部なので、「ヘルプデスクツール」と名乗る製品の方が多くなっています。ツール探しの際には、ヘルプデスクツールで検索する方がよいツールに出会えるでしょう。

・導入が容易で低ランニングコストの製品も増えており、少人数やひとりというネットショップやスタートアップ企業でも問い合わせ管理ツールを使うのが普通になりつつあります。

 

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問い合わせ管理ツール選びのチェックリスト公開

問い合わせ管理ツールを選ぶとき、なにを確認したらいいのかわからないというご意見を伺います。そこで、忘れずに確認しておきたいポイントをチェックリストにまとめました(下図)。興味を持った問い合わせ管理ツールが要件を満たしているかどうか確かめながら、候補を絞るといいでしょう。

チェックリストの各項目が重要な理由は以降に解説します。

 

■問い合わせ管理ツール選びのチェックリスト

■問い合わせ管理ツール選びのチェックリスト

 

 

1   チケット機能はある?

問い合わせごとに管理番号(チケットID、インシデントID) を付けて自動的に記録してくれると便利です。問い合わせと返答に同じチケットIDが付いてセットで取り扱えれば、受信メールと送信メールをバラバラに探すような手間をなくせます。お客さまとの複数回のやり取りがあっても、見失うことがなくなります。

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下図は代表的ヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)で、問い合わせの一覧を表示したところです。問い合わせフォーム、メール、SNSなどから届いた連絡を、この画面で一覧できるのでメールソフトやSNSなどを巡回して探し回る必要はありません。問い合わせに付いている「新規」「回答済み」「完了」といった表示を見れば、対応状況をすぐに把握できます。

 

■チケット一覧画面

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一覧から案件を選ぶと、問い合わせと返答を“ひとまとめ”に表示できます(下図)。複数回のやり取り、問い合わせフォームとチャットのような連絡手段をまたいだやり取りがあっても、ひとまとめに表示されます。

 

■お客様と複数回のやりとりを記録したチケット例。(フォームとチャットをまたいでも一つのチケットに記録できます)

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2   検索機能は十分?

 問い合わせと返答などを検索して探せると便利です。氏名・メールアドレス・内容・チケットIDなどの条件を組み合わせて柔軟に検索できるといいですね。メリットは大きく2つあり、①案件を探しやすくなることと、②似た状況の過去の対応を見つけて、同じように対応するためのデータベースやテンプレートになります。

 

3   未回答・回答遅れ防止機能はある?

複数のスタッフがいる場合、“お見合い現象”が起こり、だれも返答しないことがあります。ひとりで扱っていても、忘れてしまうなどのミスで未返答は起こります。これらを防ぐのが状況(ステータス)の表示機能で、案件ごとに新規・返答済み・完了などの状況を表示してミスを防いでくれます。

 

さらに、あらかじめ決めておいた時間内に返答しないと警告する機能が付いていると確実です。具体的には、期限切れ前に担当者や管理者にメールなどで警告するといった設定が可能なツールがあります。

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4   二重対応の防止機能はある?

すでに対応ずみなのに、未対応と誤解して二重対応してしまうこともあります。ひとつの案件に同時に複数のスタッフが着手して二重対応になってしまうこともあります。とくに後者では、「返答を送信したかどうか」を見ても判断できません。「いま返答文を作成している」スタッフがいることを把握して、二重対応を防止する機能が必要になります。

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5   返答作成を支援する機能はある?

よくある問い合わせについては、事前に返答文を用意していることでしょう。それらをテンプレートとして保存して、返答文の作成ウィンドウに素早く挿入できると便利です。添付ファイルやHTMLメールなどをテンプレートにいっしょに保存できると、添付を忘れたりファイルを探したりするミスや手間をなくすことができます。

 

スタッフ用のFAQツール(よくある質問)などで、返答のための情報を整理したり検索できると、多くの情報から探し出したり、スタッフ間の情報共有が効率化できます。

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6   担当者を割り当てられる?

案件ごとに担当者を決めて、返答のスピードアップを図ったり、仕事の負担を公平にすることは多いでしょう。ツールによっては、自動的に担当者を割り当てる機能を備えています。分野ごとに・順番に・ランダムにといった条件を組み合わせて柔軟な割り当てができると便利です。

 

いちど決めた担当者から別の担当者に引き継ぐ機能も必要です。スタッフの異動や退職、休暇などに備えるためです。また、よくわからない案件は管理者が引き受けて内容を把握してから、いちばん適しているスタッフを担当者に指名するという使い方もよく使います。

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7   指示やメモを書き込める?

今後の作業のための備忘録や完了報告を、案件のやり取りといっしょに保存しておけると便利です。休暇中に別のスタッフが対応する予定の案件なら、引継ぎのための情報も書き込みたいものです。「この案件は○○のように対応してください」と、指示メモ付きで新人スタッフに担当させれば実地教育に使えます。

これらはメモ機能とかノート機能と呼ばれています。 

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8   自動処理機能はある?

自動処理には大きく2種類あります。1つめは、案件の種類ごとにフォルダーやタグで分類する自動化です。これにより、クレームなどのすぐに処理すべき案件なのか、荷物受け取り完了の通知メールのようにいますぐ見なくてもよい連絡かを自動的に分けてしまえます。

2つめは、届いた問い合わせに対して自動的にメールを返信したり、他のソフトウェアと連携するといった自動化です。カタログやクーポンを請求する問い合わせフォームに対して、自動的にメールなどで送付したり、他のWebサービスと連携することができます。 

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9   幅広い連絡手段に対応?

お客さまが求める連絡手段が広がっています。メール、問い合わせフォーム、電話に加えて、チャット、SNS、ビデオチャットなども期待されています。これらに幅広く対応している方が便利なのは言うまでもありません。問い合わせフォームやメールのやり取りで解決しなかったお客さまは、次に電話やチャットで連絡してくることがあります。連絡手段をまたいだ問い合わせでも、まとめて扱える方が便利です。

 

お客さまの多くがスマホで問い合わせるようになっています。PCブラウザに加えて、スマホやタブレットでの問い合わせにもきちんと対応できるツールかどうか確かめましょう。

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10  レポート機能はある?

業務の効率アップや、各スタッフの働きぶりの把握にはレポート機能が役立ちます。扱った件数や処理するのにかかった作業時間などを表やグラフで表示できると便利です。Excelなどで処理するにはCSV形式でエクスポートできるか確かめましょう。 

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11  料金は?

定額制、従量制、無料のいずれもあります。定額制の場合は件数と容量の制限値を確認しましょう。無料の場合には、制限を越えると費用を払うまでサービスが停止してしまうものもあるので、とくにしっかり確認しましょう。従量制の場合は、利用件数と保存容量を予想してツール提供会社に費用を見積ってもらうと確実です。

 

 

12  トライアルで試せる?

カタログ的な情報では、よくて50%しか確認できません。試用で機能や使い勝手などを確認しましょう。トライアルにかかる費用と、ショップサイトなどに組み込んで本番同様に試せるかも確認しておきましょう。

 

13  導入までの期間は?

本番運用までにどれぐらいの期間がかかるかは製品ごとに違います。早い製品ならその日のうちというものもあります。契約→ID提供→設定→運用開始までのスケジュールを確認しておきましょう。

 

いかがでしょうか? 問い合わせ管理ツールを検討する際の参考になりましたか? なおLiveAgentをチェックリストで評価してみました(下図)

 

■メール共有ツール選び チェックリスト

■メール共有ツール選び チェックリスト

 

LiveAgentはネットショップやアプリ提供会社のニーズとスピード感にピッタリな問い合わせ管理機能を備えたヘルプデスクツールです。問い合わせフォームメールチャットビデオチャット電話SNS(FacebookTwitter)FAQ(よくある質問)などに幅広く対応しています。クラウド方式なのでサーバ手配やソフトウェア購入などの負担なしで利用開始できます。初期費用ゼロ円、定額の月額費用(2900円税別~)とリーズナブルに継続利用していただけます。

 

問い合わせ管理ツールをお探しの企業、ネットショップやアプリ会社などのみなさま、LiveAgentのご検討をよろしくお願いします。LiveAgentの無料トライアルでは、ほぼすべての機能をお試しいただけます。ぜひご自身で設定して、問い合わせ管理+αの機能をご確認ください。

 

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理

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