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【問い合わせ対応業務】すばやい返答の決め手は? スキルアップとヘルプデスクツール

[fa icon="calendar"] 2018年10月25日 著者: LiveAgentスタッフ

1024_quickreply01 あのアプリ会社やネットショップが、短時間で的確に返答できる理由は? スタッフの能力向上とヘルプデスクツールが決め手です。


「短時間での解決」が望まれています

 アプリ会社のユーザサポートやITサポート、ネットショップのお客さま窓口に届く問い合わせには素早い対応が必要です。複数の調査で、お客さまが最も期待するのは「短時間で解決すること」とわかっているからです。

 

調査データはこちらをご覧ください

【サポート手段】35歳未満はチャット、シニアはメール好き。ただし“早いこと”が最重要

 

 短時間で的確な返答をするにはどうしたらよいのでしょうか? スタッフがスキルを高めて効率化するのもよいことですが、これだけに頼るのは無理があります。スタッフは入れ替わるので、初心者スタッフのことも考えないといけません。彼らも素早く戦力化する仕組みが欠かせません。

そこでスキルアップに加えて、素早い返答のためのツールの力を借りるのがベストです。ツールを使うと、ベテランスタッフの業務も効率アップでき 、初心者スタッフを短期間で戦力にできます。

 

返答する際は下図のような順番で情報を探しますが、これらの各段階を助けることができるツールを使うのが決め手になります(下図)

■問い合わせに返答する情報探し

1024quick-reply02

 問い合わせ対応を助けるツールとして“ヘルプデスクツール”という名称を聞いたことがあるでしょう。最新のヘルプデスクツールには、返答作成を短時間で効率的に進める機能がたくさん詰まっています。ここからは代表的なヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の実際の機能と画面で紹介しましょう。

 

 

(1)記憶から探す

 返答すべき情報そのものを覚えていなくても、「同じ問い合わせが過去にあったな」と覚えていれば、過去の記録をキーワード検索して見つけ出せます。

 

多くのヘルプデスクツールが問い合わせをチケット(案件ID)で管理し、問い合わせと返答をセットで保管しています。複数回のやり取りがあったり、問い合わせフォームとチャットなどの連絡手段をまたいだやり取りがあっても、ひとまとめに記録します。これによりメールとは違って、問い合わせから返答までをセットで見つけ出せるので、検索で探して返答する情報探しが実用的に使えるのです。

 

下図はLiveAgentの検索でヒットした対応履歴の例です。問い合わせ文と返答文、そしてスタッフが今後のために残したメモ情報(背景が黄色のテキスト)が入っていました。このように対応履歴を、素早く返答するためのノウハウ集として使えます。

■対応履歴の例

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こちらもご覧ください

【ネットショップ開業】お客さま対応はどうする? “チケット”という用語から覚えましょう

チャット接客ツールにチケット機能が付いてない? それはビジネス向きではありません

 

 

(2)テンプレートから探す

 よくある問い合わせには、事前に模範返答をテンプレートとして用意しているでしょう。LiveAgentでは、スタッフ個人で使うテンプレート、スタッフが共有するテンプレートを手軽に作ったり編集できます。

 

さらに添付ファイルもいっしょに、テンプレートに保存しておけます。資料請求の依頼に、PDFカタログなどをメールに添付することは多いでしょう。この際にファイル添付を忘れたり、異なるファイルを送るミスを防げます。その都度ファイルを探して添付するという手間も無くせます。

■添付ファイル付きのテンプレート登録画面

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(3)スタッフ用FAQから探す

 お客さま向けのFAQ(よくある質問)コーナーを提供することはよくあります。LiveAgentでは、こうした公開FAQだけではなく、非公開の内部用FAQを作ることができます。内部用FAQは公開には適さない情報や、より詳しい情報を蓄えるのに適しています。

 

スタッフがFAQを見ると、下図のように公開・非公開の情報が集約されて表示されます。内部用のものは「内部」マークが付くので一目で区別できます。 

 

FAQを検索するときは、公開用と内部用を一気に検索するので、両者を別々に検索する二度手間をなくせます。

 

執筆したFAQを公開する前に内部用FAQに入れて、スタッフが回覧チェックする用途に使ったり、問い合わせの減った過去機種についての情報は、公開用から内部用に移動して、問い合わせがあったときには対応できるようにしておくといった使い方が便利です。

■内部用FAQのメニュー画面

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(4)同僚に聞いて探す

 LiveAgentでは、現在ログインしているスタッフをチャット(インスタントメッセージ) やビデオチャットで呼び出せます。お客さまとのチャット中のスタッフが、別のスタッフにチャットで助けを求めることもできます。この際、お客さまにはスタッフ間でチャットしていることは伝わりません(チャットを別スタッフに替わってもらうという使い方もできます)

その他のスタッフにも尋ねるなら、スタッフ用のフォーラムを利用するのもいいでしょう。

 

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【ネットショップ】プッシュ型のチャット営業で、積極的にお客さまと向き合いましょう

フォーラム機能ってどう使うの? Q&Aコーナーから始めましょう

 

(5)担当部署などに聞く

お客さま窓口でわからなければ、別の部署に尋ねることになります。電話や面談で尋ねて、その場で情報を得られる場合はいいのですが、「調べて返答する」と言われると待ちの時間が発生します。メールなどで担当部署に尋ねる場合も同様です。

 

この状況は危険です。担当部署に後回しにされたり、放置されてしまうかもしれません。結果として返答遅れや無返答につながるので、ミスやトラブルを防ぐ仕組みが必要です。

 

LiveAgentでは、あらかじめ返答までの期限を設定しておくと、期限切れになる前にメールで注意喚起したり、期限切れになると担当者だけではなく上司などにも警告することができます。下図は期限切れに近づいたことをメールで注意喚起している例です(通知内容は自由に変更できます) 

■期限切れが近づいた際の注意喚起メール

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ITサポート、ネットショップのお客さま窓口などのみなさま、LiveAgentで問い合わせ対応のスピードアップを図りませんか?

 

LiveAgentは、問い合わせフォームメール電話チャットビデオチャットSNSFAQフォーラム(電子掲示板)などに対応したヘルプデスクツールです。クラウドサービスなので短期間で利用開始し、リーズナブルに継続利用していただけます(初期費用ゼロ円、定額の月額費用2900円税別~)

 

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理, FAQ

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