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【ヘルプデスク】そんなに忙しいの?←こういう無理解には数字で反論しましょう

[fa icon="calendar"] 2018年9月27日 著者: LiveAgentスタッフ

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ネットショップやアプリ会社のお客さま窓口の苦労は理解されにくいもの。現状を上手に伝えるワザも身に着けましょう。

経営層からぜったい言われる2フレーズ

 ネットショップのお客さま窓口、アプリ会社のユーザサポートなどヘルプデスク業務の多くは、それ単独では利益を生み出さないように見えています。実際は違うんですけどね。とくに現場経験のない方が経営層だと、その傾向がありがちなようです。増員を求めても「そんなに忙しいの?」と質問で返されたり、「やり方が悪いからじゃないの?」と責められるというお話をうかがうこともあります。

 

こうしたヘルプデスク業務への無理解に打ち勝つにはどうするかが今回のテーマです。

 

■ヘルプデスク業務への無理解に打ち勝つには?

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レポート機能を活用してグラフや数字で説明

 数字で説明するためには、記録を取って集計する必要があります。具体的には、問い合わせ一件ごとに受付日時や返答日時、作業にかかった時間などを記録しないといけません。これらを記録簿とExcelでやるのは労力が多くかかり、漏れなく正確に記録するのもたいへんです。

 

ヘルプデスクツールをすでにお使いでしたら、まずは「レポート機能」でやれないか確認してみましょう。

 

まだヘルプデスクツールを使っていないなら、最初にやるべきことは、ヘルプデスクツールの利用です。ヘルプデスクツールについては、こちらをご覧ください。

【超入門】ヘルプデスクツールってなに?クラウド方式って?LiveAgentの読み方は?

【ネットショップ】ヘルプデスクツールって簡単に導入できるの?6つの不安にお答えします

 

ここからは代表的ヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の実際の機能と画面を交えて説明しましょう。

 

LiveAgentは、要約レポートのメニューを選択するだけで、問い合わせの受付数、返答数、スタッフの稼働状況などをグラフで表示できます(下図)。集計期間も日・週・月・年などを選択でき、異なる期間のものもすぐにグラフ化できます。

 

■要約レポート

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要約以外のデータや、計算処理を加えて集計したデータをグラフ/表にすることもできます。元データや集計データはCSV形式でエクスポートできるので、PC上のExcelなどでその他のデータと組み合わせて見ることもできます。

 

 

ヘルプデスクの基本機能を活用して改善

 業務の改善にもヘルプデスクツールは役立ちます。ヘルプデスクツールは、確実な記憶が必要になる「人がやるのは難しい仕事」をやってくれます。返答漏れ・返答遅れを警告してくれるのが代表的な機能ですね。

 

また、単純で「人がやる必要のない仕事」を代わりにやってくれます。ヘルプデスクツールをお使いなら、これらの機能をもういちど確認してみましょう。まだ使っていない機能を使うだけで、日々の作業の負荷を下げられる可能性があります。

 

例えば楽天市場に出店しているネットショップA社は、受信メールの95%を自動処理することができ、メールを読むスタッフの作業時間を大幅に減らすことができました。しかもプログラムを作成するといった高度なやり方ではなく、LiveAgentの自動処理の設定を組み合わせて実現できました。

ヘルプデスクツールによる業務改善は、こちらをご覧ください

【ネットショップ】ヘルプデスクツールを使うと3段階の業務効率アップができます

メールの自動処理の事例は、こちらをご覧ください

楽天ショップ向け--押し寄せるメール洪水の95%を自動処理できました

 

 

改善効果も、レポート機能でグラフ化

 改善に取り組む業務は「時間がかかっているな」とか「手間がたいへん」と感じている作業を、ヘルプデスクツールの機能で自動的に処理できるか試しましょう。最初のうちは、このやり方で大きな改善効果を得られるでしょう。

 

改善の前後の変化は、ヘルプデスクツールが記録しているデータを比較すればひと目でわかります。具体的には、改善前と改善後の作業時間や時間当たりの処理件数などのグラフを並べて、改善の効果を確認しましょう(下図)

 

こうした作業を積み重ねてグラフを保存しておくことで、①作業の効率が上がるだけではなく、②現場スタッフが業務改善という重要な仕事をやってきたことをグラフや数字で証明できます。

■改善前

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■改善後

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改善効果の頭打ちもグラフが教えてくれます

 改善を積み重ねても効果が出にくくなる時期がやってきます。過去から現在までを連続したグラフにすれば、最初は改善効果を上げたものの現在は頭打ちになったことを示せます。地道な改善をやった後なら、この業務での妥当な効率(業務パフォーマンス)なのでしょう。

 

忙しすぎるようなら、これまでのデータを示して増員で対処しようと明確に提案できるでしょう。あるいは根本的に業務を変えるタイミングであると提案するのもいいでしょう。外注化、AI接客など選択肢はいろいろ考えられますが、選択肢ごとの改善効果を予測するのに手持ちのデータが役立つでしょう。

 

ネットショップやアプリ会社のみなさま、ヘルプデスク業務を改善して業務効率を上げつつ、人的負荷も下げてみませんか? LiveAgentはネット時代にぴったりの先進のヘルプデスクツールです。問い合わせフォームメールチャット(テキスト&ビデオ)SNS(FacebookTwitter)電話FAQ(よくある質問)などに幅広く対応しています。クラウドサービスなのでお客さま側でのサーバ手配やソフトウェア購入は不要です。短期間で使い始め、リーズナブルに継続利用していただけます(初期費用ゼロ円、定額の月額費用2900円税別~)

 

LiveAgentの無料トライアルでは、ほぼすべての機能をお試しいただけます。ぜひご自身で設定して、グラフ化や業務改善に役立つ各種機能をご確認ください。

 

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理

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