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【ヘルプデスク業務】楽してノウハウ共有を進めることはできないの?

[fa icon="calendar"] 2018年10月18日 著者: LiveAgentスタッフ

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ITサポートやネットショップのお客さま窓口スタッフが、取り組む気になれるノウハウ共有の方法を紹介します。


「ノウハウ共有はたいへん」を突き崩しましょう

 ネットショップのお客さま窓口、アプリ会社のユーザサポートなどの業務では、優秀スタッフのノウハウを共有することが重要です。全スタッフが短時間で適切な返答ができるようになり、業務効率を上げつつ作業負担を減らせるからです。

 

そんなことはすでにおわかりですね、失礼しました。「どうやるか」の方が重要ですが、いままでのやり方には無理があったようです。例えばノウハウ共有のミーティングは、スタッフが余分に拘束される感じで嫌がられて長続きしません。“ノウハウ共有月間”といったスローガンだけというのも論外です。

 

むしろ、ふだんの仕事がそのままノウハウ共有になる仕組みが必要なのです。いままでのノウハウ共有の問題点をまとめると下の表のようになります。日常的にスタッフがノウハウを記入できて、他スタッフのノウハウが見られて、よいノウハウに印をつけられる仕組みにすれば、楽してノウハウを共有できるのです。

 

 ■ヘルプデスク業務でのノウハウ共有のやり方

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日常的に他スタッフのノウハウが見られる

 スタッフがノウハウを自分だけのノートなどに記録するから共有が進まないのです。ふだんの業務の記録といっしょにノウハウを保存して、他のスタッフが見ることができて、検索で探せるようにしましょう。各スタッフが自分用のノウハウノートを持つ必要をなくしてしまうわけです。

 

ここからは代表的ヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の実際の機能と画面でご覧いただきましょう。下図はお客さまの問い合わせに対応した記録例です。問い合わせと返答文だけではなくて、スタッフ間で相談した内容と、末尾には担当スタッフが付けたメモがひとまとめになっています。詳しく見てみましょう。

 

(A)の部分はお客さまの問い合わせです。(B)は、返答すべき情報を見つけられなかった担当スタッフに、2人の同僚がくれたアドバイスです。それをもとに(C)のように返答して、お客さまから解決したと連絡をいただけました。これでこの案件は完了ですが、担当スタッフは今後のためにノウハウをまとめたメモを(D)のように残しました。

  ■チケット画面でのノウハウ共有

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スタッフが辞めてもノウハウが残る、探せる

 前述したやり方で、日々の業務の記録としてノウハウを残していけば、全スタッフが利用しやすくなります。退職や異動したスタッフのノウハウを生かすこともできます。ノウハウを探すには検索機能を使います。下図のように、キーワード検索を使えば、似た状況を簡単に探すことができます。

■検索画面

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退職者が紙のノートやWordファイルでノウハウを残してくれても、内容を読んだり探したりするのはたいへんで、使えないまま放置されがちです。それよりも、いつも見ることができて検索もできるところにノウハウが記録されている方が使い勝手がよいのです。

 

 

よいノウハウに印(しるし)をつけられる

 よくある問い合わせは模範返答を作り、テンプレートやスタッフ用FAQ(よくある質問コーナー)に登録して、スタッフの業務効率を上げていることでしょう。テンプレートやFAQは心強い存在ですが、これらを構築してメンテする手間は大きいものです。そこで、スタッフが役立つと思ったノウハウにタグを付けて、テンプレートやFAQをメンテする負担を下げることができます。

 

LiveAgentでは好きな名称のタグを案件に付けることができます。タグは、書類を整理するときに使うインデックスシールのようなもので、どこに何があるかをひと目でわかるように目立たせてくれます。

 

例えば「模範返答」というタグを定義しておいて、返答に役立つと思ったスタッフがタグを付けるといいでしょう(下図のA部分)。「FAQ掲載希望」というタグを定義しておけば、よくある問い合わせコーナーに掲載すべき項目だという提案をスタッフがすることができます(下図のB部分)

■役立つ回答にタグをつけた例

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FAQの内容を見直すのは不定期で、せいぜい月1回程度でしょう。でも「FAQ掲載希望」のタグの付いた案件の一覧を表示すれば、最近このタグが付いたものを容易に見つけ出せます(下図)

■FAQ掲載希望の回答一覧表示

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理, FAQ

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