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公式を名乗るFacebookやTwitterにふさわしい業務フローとは?

[fa icon="calendar"] 2018年1月11日 著者: LiveAgentスタッフ

公式を名乗るFacebookやTwitterにふさわしい業務フローとは?

お店やメーカーなどの公式SNSに届く質問やクレームに的確に対応できていますか? 今年こそ、見逃しや対応遅れなしの作業手順を作り上げましょう。

SNS(ソーシャルメディア)のお客さま対応は手間?

ネットショップなどのお店や、メーカー、アプリ会社などがFacebookTwitterといったソーシャルメディア(SNS)に公式アカウントを持つのは当たり前になっています。でも公式SNSなのに、お客さまからの質問やクレームにすら反応していない残念な状態を見かけることがあります。

お店(企業)の側は情報発信だけするつもりなのかもしれませんが、そもそものSNSの成り立ちは相互交流のコミュニケーションメディアです。お客さまの期待や、メディアとしての成り立ちを無視しては、お店や商品、企業のイメージを悪くしてしまいます。

こうしたSNS運用は論外として、お客さま対応はしっかりやるつもりでも、SNSは手間がかかってたいへんというお話をうかがいます。そうした感想をまとめると以下のようになりそうです。

 

SNSのお客さま対応がたいへんな理由(まとめ)

問題 お客さの書き込みに気付かない、気付くのが遅れる

理由 対応を忘れてしまう、対応するのが遅れる

 

問題点は「気付かない」と「遅れる」の2

気付かない・・・お客さまの書き込みを見逃してしまう単純ミスや、別の場所に書き込まれていたので検索機能を使わないと気付かないというものです。後者はTwitterでありがちです。仕事が忙しくてSNSをチェックしないでいたら、運悪く、そのタイミングでお客さまが書き込んだという失敗もありがちです。

遅れる・・・気付くのが遅れると対応も遅くなってしまいます。気付いていても、仕事の忙しさで返事を後回しにして忘れてしまうこともあるでしょう。テンポよくやりとりするSNSが増えているので、何日も前の書き込みに返事をするのでは遅すぎます。

すでに公式SNSを運用している方でも、多かれ少なかれ、似た失敗をした経験があるのではないでしょうか?

定期的にチェックする習慣を付ければ解決する? いえいえ、そのような精神論にも近い方策では(ほとんど)解決になりません。そもそも、すでに心がけていたのに、うまくいかなかったのでは?

そこでお薦めするのがヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)の利用です。ヘルプデスクツールは、お客さまからの問い合わせを記録し、返答の作成を手助けし、返答漏れを警告するツールです。もともとは電話応対のコールセンター向け製品でしたが、いまではメール問い合わせフォームチャットSNSなどにも幅広く対応しています。

ここからは、代表的ヘルプデスクツールLiveAgentの実際の画面を使って、SNSで起こる「気付かない・遅れる」トラブルがどのように解消できるかを紹介しましょう。

 

(1) 複数のSNSを見て回る必要がなくなります

複数のSNSに公式ページを設けることが増えています。すると各SNSを巡回して、新しい書き込みがないかを見て回らないといけません。LiveAgentを使うと、この手間そのものをなくしてしまえます。

まず最初に、いちどだけの作業としてLiveAgentに巡回すべきSNSのアカウント情報などを登録しておきます。するとLiveAgentが書き込みをチェックして、新しい書き込みを見つけて一覧にまとめてくれます。例えばFacebookTwitterという2つのSNSを運用していて、これらSNSにコメントなどが書き込まれると、LiveAgentの案件の一覧画面(チケット一覧画面)で、それらの書き込みを確認できます(下図)

チケット一覧画面

LiveAgentの案件の一覧画面(チケット一覧画面)

チケット一覧画面から特定の案件をクリックすると詳細を表示できて、返答の文章の作成や送信もここからできます。下図の上赤枠はTwitterに書き込まれたコメント本文で、下赤枠はスタッフが返答文を作成している部分です。このように、お客さまのコメントとスタッフの返答をセットで整理できます。 

■Twitterからの案件詳細画面

Twitterからの案件詳細画面

LiveAgentを使うと、複数のSNSの書き込みチェックと返答作成を、ひとつの場所で同じ操作でやれるようになるので、作業の手間と時間をかなり減らすことができます。ひとつのSNSで複数アカウントを運用という使い方をしているときも、異なるアカウントで書き込んでしまう、いわゆる誤爆を防ぐためにも有効です。

(2) 投稿があれば、即、通知が届きます

LiveAgentを見ていなくても(ログインしていなくても)大丈夫です。LiveAgentの通知機能を使えば、SNSに書き込みがあったことをメールなどで知らせてくれます。下記は、SNSの書き込みがあったことを通知するメールの例です(通知メールの文面などは、自由に変更可能です)

通知の送り先を全スタッフにしたり、特定のスタッフだけにしたり、「返品」など特定のフレーズが入った書き込みは別のスタッフにも送るといった設定ができます。これで情報の共有範囲を調整する使い方ができます。 

■メールによる通知例

メールによる通知例

(3) 返答タイミングを逃す前に警告してくれます

すべての書き込みに返答するかどうかは、いろいろな考え方があるでしょう。しかし質問やクレームの書き込みには、すばやい対応が必要です。

下記はLiveAgentの案件の一覧画面です。右端の「ステータス」の列を見ると、「新規」「オープン」「完了」という表示になっています。ここの部分は、内容をチェックしたのか、対応したのかを示してします。「新規」「オープン」はいずれも対応すべきチケットであることを示しています。「オープン」は一度回答したあと顧客から再度返信が届いたものです。「完了」は、①返事をする必要がないと判断したか、②返答してお客さまも納得して一件落着となったことを示しています。

LiveAgentの案件の一覧画面

LiveAgentの案件の一覧画面

なお、「5営業時間内に返答する」といったルールを決めて(設定して)おくと、時間切れになる前にLiveAgentが警告のメールなどで担当スタッフや管理者に催促することができます。さらに締め切り時間を過ぎると、LiveAgentの案件の一覧表示は下記のようになります。いちばん上に期限切れのものが表示され、何らかの対応をするまで表示され続けるので見逃すことはできません。

■LiveAgentの案件の一覧画面(期限切れ有り)

LiveAgentの案件の一覧画面(期限切れ有り)

なるべく手間をかけずにSNSで情報発信をしたいネットショップやメーカー、アプリ会社などのみなさま、LiveAgentを使って確実なのに手間を減らせるSNS運用をしてみませんか?

LiveAgentは、問い合わせフォーム、メール、チャット、SNS(FacebookTwitter)、電話、ビデオチャットなど幅広い連絡手段に対応している先進的なヘルプデスクツールです。クラウド方式なので、サーバ手配やソフトウェア購入などは不要で、お使いのPCとネット回線で素早く利用開始していただけます。初期費用はゼロ円、定額の月額費用(4900円税別~)と、小規模なネットショップやアプリ提供会社にもやさしい料金体系になっています。

LiveAgentは、ほぼすべての機能を無料トライアルでお試しいただけます。お使いのSNSアカウントを実際に設定して、ぜひご自身でお試しください(無料トライアル中も無料サポートを提供しています)

 

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