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【問い合わせ対応業務】引き継ぎがうまくいかない!悪いのは前任者・後任者?

[fa icon="calendar"] 2018年11月1日 著者: LiveAgentスタッフ

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無理なく確実に引き継ぐにはどうしたらいいのでしょう? 引き継ぐ・引き継がれる両者が安心できる方法を紹介します。


引き継ぎの責任は、前任者・後任者のどっち?

 引き継ぎは不安な業務です。引き継がれた後任者が「聞いてないよ」と戸惑ったり、後任者から「○○はどうするの?」と連絡が入った前任者が「いいかげんにして」と怒る話もうかがいます。

 

それでは引き継ぎがうまくいかないのは、前任者・後任者のどちらが悪いからだと思いますか?

実のところ、悪いのは管理者です。前任・後任の担当者は(「それほど」あるいは「まったく」)悪くありません。

 

従業員は休暇を取ったり、退職・異動します。いつかは引き継ぎが必要になるのはわかりきったことです。それに備える仕組みを用意しておくのも管理者の仕事です。引き継ぎがうまくいかないのは管理者に責任があるというわけです。

 

きれいごとの正論を言うなですって? そんなことはありません、問い合わせ対応、チャット営業、ユーザサポートといった業務では、ヘルプデスクツールを使ってスムーズな引き継ぎを実現しているところがたくさんあります。

ヘルプデスクツールを使うと、スムースに引き継げます  1030take-over_dnw01


引き継ぎがスムースに進む理由を、代表的なヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の実際の機能と画面で紹介しましょう。

 

 

前任者の仕事ぶりを全部見られます

 問い合わせ対応の仕事は、お客さまの問い合わせ⇒担当者が返答⇒解決したら業務報告という流れで進みます。これらを自動的に記録してくれるのがヘルプデスクツールです。下図はLiveAgentで、ある問い合わせに対応した記録を表示したものです。(A)が問い合わせフォームにお客さまが記入した質問、(B)が担当者の返答メール、(C)は解決したというお客さまの返信メールです。最後に担当者は業務報告として、返答時に調べた情報源を今後の参考情報としてメモしました(D)

 

ヘルプデスクを使えば、すべての問い合わせについて、このようにすべての段階の記録が自動的に残ります。メールのように送受信が別々に分かれることもないので、どのような質問にはどのように答えるべきかを、後任者はすんなり理解できるでしょう。

(チケット画面での)問い合わせ⇒担当者の返答⇒業務報告の流れ

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やり方やノウハウなどを手軽に探せます

 多くの業務は前例どおりに対応すればすみます。なので後任者は「これ、いままでどうやってたんですか?」と前任者に尋ねるわけです。ヘルプデスクツールを使うと、後任者は前任者に尋ねなくても適切な対応方法を見つけられます。

 

ヘルプデスクツールには返答作成を強力に支援する機能がついています。テンプレート、スタッフ用FAQ(よくある質問)、検索の3つです。テンプレートは、あらかじめ用意してある返答文です。スタッフ用FAQは、よくある問い合わせについての情報源です。

 

多くの場合は、テンプレートとFAQの中に返答例を見つけ出せるでしょう。それでも見つからなければ検索機能を活用しましょう。下図はLiveAgentで、「クレジットカード」とキーワード検索した結果一覧です。過去に扱った案件のなかで当てはまるものが一覧表示されています。各案件をクリックすると問い合わせと返答の詳細を確認できます。それらの中に同じ事例や似た事例があれば、前例どおりに返答すればいいでしょう。

キーワード検索でヒットしたチケット一覧 

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テンプレート機能については下記をご覧ください

問い合わせ対応業務――返答作成をもっと効率アップするには?

 

FAQ機能については下記をご覧ください

FAQページの制作/運用は面倒? FAQページを一発構築、手直しも楽々という方法があります!

 

だれに引き継ぐか決まらなくてもOK

 シフト勤務・短時間勤務のスタッフが多いと引き継ぎの問題は日常的に起こります。例えば、スタッフAが担当している案件に問い合わせが入ったが、いまAは勤務時間外という場合です。「担当から連絡させます」という対応は、①お客さまに不評なうえ、②スタッフ間の連絡などの手間が増え、③連絡ミスも起こしやすいので、まったくいいことがありません。ヘルプデスクツールを使うと、この問題をきれいに解決できます。

 

ヘルプデスクツールで案件の詳細画面を見れば、次に対応すべき手順を担当者がメモしているでしょう。下図が典型例で、「お客さまが検討中。希望する製品の型番を連絡いただいたらオプションを連絡」というメモが書き込まれていたので、それを読んだ代わりのスタッフがその場で対応できました。

チケット画面に残された担当者のメモ

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2つめの例は、休暇を取る予定だが、その期間に対応してくれるスタッフが決まらない(誰になるのかわからない)という状況です。これも業務メモに対応すべき内容を記入しておけば、上記同様にだれにでも対応してもらえます。もはや、引き継ぎ相手を決める必要すらありません。

 

こちらもご覧ください

休暇時期にありがち――だれに引継ぐの? 引き継がれても事情不明

 

 ユーザサポート、お客さま窓口などヘルプデスク業務のみなさま、LiveAgentを活用して、無理なく確実な引き継ぎをめざしませんか? LiveAgent問い合わせフォームメールチャットSNSテンプレートFAQなどに幅広く対応するヘルプデスクツールです。クラウドサービスなので素早く導入して、リーズナブルに継続利用していただけます(初期費用ゼロ円、定額の月額費用2900円税別~)

 

前任者・後任者のみなさま、ぜひヘルプデスクの利用を社内でご提案ください。管理者のみなさま、ぜひヘルプデスクツールの利用をご検討ください。

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カテゴリー: カスタマーサポート, 製品情報, 問合せ管理, FAQ

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