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【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢

[fa icon="calendar"] 2018年2月1日 著者: LiveAgentスタッフ

【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢

オフィスに行けなくても仕事を続けたい。ネットショップのお客さま対応の仕事ならテレワークに向いています。希望を叶える方法を紹介します。

やむなく休んでいる。できたら働き続けたい

ネットショップのお客さま対応、アプリ提供会社のユーザサポートのお仕事はテレワークに向いています。これらのお仕事に就いている方が、育児や介護などで突発休せざるをえなくなったり、一定期間の休業をすることがあるでしょう。そんなときに思い出していただきたいのが、テレワークという働き方です。

テレワークとは、いつもの仕事場とは別の場所で働くことを言います。リモートワークや遠隔勤務ということもあります。自宅で働くなら在宅勤務とかホームオフィス、ホームワークと呼ばれることもあります。
テレワークは、会社の側にも、残された同僚の方々にも、休む本人にもメリットのある仕組みです。

いろいろな業種の中で、ネットショップのお客さま対応スタッフ、アプリ会社のユーザサポートスタッフの仕事はテレワークに向いています。もともと電話やメールなどを使って、お客さまとは離れた場所から応対する仕事なので、仕事場所が変わる影響を受けにくいからです。

 

■突発休、育児介護休業での悩み

【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢

↓↓↓こういう悩みをテレワークで解決できます↓↓↓

■テレワークのメリット (ネットショップのお客さま対応、アプリ会社のユーザサポートの場合)

【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢 

 

お客さま対応の仕事に適したテレワークツールとは?

テレワークで解決できるとは言っても、検討しておかないといけないことがあります。
いままで仕事をしていたオフィスとテレワークという複数場所で仕事が行われるのですから、いままで以上にスタッフ間の連絡や意思疎通が必要です。テレワークが本格化すると2人以上がテレワークするかもしれません。そうなれば、なおさら重要になります。

テレワークを助けるITツールはいろいろあります。でも今回の用途には、お客さま対応や接客という観点が抜けたツールではうまくいきません。最も適したツールはヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)でしょう。最新のヘルプデスクツール製品は、メール問い合わせフォームチャット電話などの幅広い連絡手段に対応し、さらにテレワークで必要になるスタッフ間の引き継ぎや、連絡・うちあわせ機能を持っています。

ここからは代表的なヘルプデスクツールLiveAgentの実際の画面で、テレワークに役立つ機能の数々をご覧いただきましょう。

 

「この問い合わせに担当しているのはだれ?」が明確 

下図は、お客さまからの問い合わせなどの案件(チケット)の一覧です。1行がひとつの案件を表していて、「ステータス」欄には現在の対応の状況が、「重要度」欄には作業の期限までの残り時分が表示されています。より早く対応すべき案件ほど上に表示されています(別の表示順も可能です)。

■チケット一覧画面

【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢

 複数の場所で作業を分担すると、「これは○さんがやるだろう(すでにやっているだろう)」という思い違いが起こりやすくなります。LiveAgentを使うと、スタッフや管理者は上記の一覧画面を起点に日々の仕事を進めるので、作業の漏れや遅れを起こすことがなくなります。

 

逆に、複数のスタッフが同時に、同じ案件の返答の作成に取り掛かる可能性もあります。

LiveAgentならしっかり警告が出ます。詳しくは下記をご覧ください。

ネット通販のスタッフは全員在宅勤務――返答の押し付け合い/奪い合い対策は大丈夫?

 

自動的な作業記録とメモで、引継ぎを明確にできます 

案件の一覧画面から特定の案件をクリックすると詳細が表示されます。下図は、問い合わせフォームで入ったお客さまからの質問にスタッフが返答したものです。しかし、お客さまから商品の型番を送っていただかないとはっきりした回答ができない質問でした。そこで、型番を再度ご連絡いただくよう返答しました。下図には、受け取った問い合わせと返答の文面が自動的に記録されて、その順番で表示されています。

このような単純な問い合わせ対応では、最初の担当者(返答を作成したスタッフ)以外でも以降の対応がスムーズにできるようにしておくのがベストです。そこで最初に対応したスタッフは、メモに引継ぎの情報を書き込んでいます(最下部の背景が黄色のテキストの部分)。お客さまからの再連絡が届いたとき、その作業を扱うスタッフは、メモを読んで事情を素早く把握できるでしょう。

 ■チケット画面

【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢

 

テレワークで扱う作業/扱わない作業を決められます

LiveAgentは、問い合わせフォーム、メール、チャット、ビデオチャット、SNS(Facebook、Twitter)、電話などの連絡手段に対応しています。テレワークのスタッフがどの連絡手段を扱うかを決めておくことができます。例えばファッションや家電などを扱うネットショップでは、商品の実物を置いていない自宅ではチャットで商品についての質問を受けても、すぐに返答できません。背景が映ってしまうビデオチャットも難しいでしょう。

そこでLiveAgentではスタッフごとに、どのような連絡手段を担当するかを設定できます。テレワークならではの事情とスキルに応じて、スタッフごとに異なる設定ができます。下記のように設定画面でチェックするだけで設定できます。

 ■設定画面

【ネットショップ】育休・介護休の代わりにテレワークという選択肢 

 

スタッフ用のチャット・FAQ・フォーラム

いままではデスク越しに他のスタッフに声をかけて(質問して)いたでしょう。コーヒーを飲みつつちょっとした相談もしていたでしょう。テレワークでも、これらの役割りは必要です。そこで、離れた場所で働くスタッフとのコミュニケーションを密にする機能もLiveAgentには用意されています。

まずスタッフ間のチャットで、手軽に他のスタッフを呼び出して質問することができます。ときには雑談チャットもいいでしょう。お客さまとチャット中のテレワークのスタッフは、わからないことが出てきた場合に、オフィスのスタッフなどにチャットで助けを求めることもできます。お客さまにはわからないようにスタッフチャットで相談して、情報を確認したうえでお客さまに伝えることができます。場合によっては、チャットを替わってもらうこともできます(チャットの引継ぎ)。

お客さま向けのFAQ(よくある質問回答集)を作る機能がありますが、LiveAgentではスタッフ専用のFAQを設けることもできます。スタッフが見るFAQの画面では、お客さま向けとスタッフ用の両情報を一覧から見つけたり、キーワード検索して探すことができます。

FAQ機能の詳細はこちらをご覧ください↓


フォーラム(電子掲示板)機能では、公開/非公開フォーラムを簡単に設置できます。スタッフだけが閲覧できる設定の非公開フォーラムを設置すれば、社内連絡や相談、雑談用に便利に使うことができます。

フォーラム機能の詳細はこちらをご覧ください


ネットショップやアプリ会社のみなさま、テレワークでスタッフの働き方を広げてみませんか? LiveAgentはクラウド方式なのでサーバ手配やソフトウェアの購入などは不要です。初期費用ゼロ円、定額の月額費用(2900円~)でリーズナブルにお使いいただけます。
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カテゴリー: eコマース, カスタマーサポート, 問合せ管理

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