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【ネット通販入門】お客さま対応スタッフは、ずっとPCの前で待機するの?

[fa icon="calendar"] 2018年2月8日 著者: LiveAgentスタッフ

【ネット通販入門】お客さま対応スタッフは、ずっとPCの前で待機するの?

着信メールの見張り、チャット呼び出し待ちがツラい? そんなことはありません。ストレスなく効率よく働く方法を知っておきましょう。

ネット通販スタッフの不満と不安とは?

ネットショップを運営されている方から「ずっとメールをチェックし続けるのが苦痛。受信メールのほとんどは対応不要なのに」というお話を伺います。「忙しいときは働きづめ、暇でもPCや電話の前でずっと待機」と誤解され、仕事の応募を避けられることもあるようです。

これって現場の真実なのでしょうか? 答えはイエスでもあり、ノーでもあります。
時間内はいつでもお客さまをお待ちする仕事という観点ではイエスでしょう。でも実際はメールやチャットなどを上手にさばくツールを使うのでノーです。

パソコンのメールソフトやGmailなどのウェブメール(ブラウザで読み書きするメール)を使えば、ネットショップのお客さまや配送業者、取引先とやり取りできます(多くは、問い合わせフォームもメールとして届きます)。
したがってメールだけでネットショップを運営することもできますが、このやり方が成り立つのは、メールの件数が少ないときだけです。件数が増えるとミスが連発して、やがて作業がパンクします。チャットも特定のPCでしか受けられないとなると、PCの前から離れることができません。この状態が、前述の不満や不安を表しています。
でも、“ヘルプデスクツール”とか“カスタマーサポートツール”と呼ばれる、問い合わせを上手にさばく道具を使うだけで、そうした不満や不安をなくすことができます。ネットショップのお客さま対応、アプリ会社のユーザサポートなどの仕事では、基本、定石のツールになっています。
最新のヘルプデスク製品は、メール問い合わせフォームチャット電話SNSなど、お客さま対応でよく使う連絡手段に幅広く対応しています。小規模なショップやアプリ会社でも気軽に使えるように、ネットで申し込んで月単位の支払いで使えるクラウド方式(SaaS方式、ASP方式)のものが増えています。
ここからは代表的なヘルプデスクツールLiveAgent(ライブエージェント)の実際の画面で具体的に紹介しましょう。

 

①メールの見張り番が苦痛・・・これを解消するには?

 これは2つの自動化で解消できます。具体的には、「(a)すぐ対応が必要かどうかを振り分ける」ことと、「(b)担当者に振り分ける」ことです。

 ネットショップに届くメールの多くは、通販システムやモールから届く「正常に受注した・決済した」とか、配送業者から届く「正常に配送処理が進んでいる」という内容のメールです。これらはすぐに見る必要はありません。のちに受注や配送トラブルが発生したときだけ見る運用にしていることも多いでしょう。

 LiveAgentを使うと、こうしたメールを自動的に振り分けることができます。そして、振り分けされなかったメールだけ、すぐに見ればよいのです。あるネットショップでは、なんと5%のメールだけ見ればよくなりました。もっとわかりやすく言うと、100通もメールが並んでいた受信簿が、たった5通になるわけです(下図)。見るのに必要な時間もストレスも大幅に減らすことができますね。

 ■メールを自動的に振り分けて業務効率アップ

メールを自動的に振り分けて業務効率アップ

メール自動処理の導入事例はこちらをご覧ください
楽天ショップ向け--押し寄せるメール洪水の95%を自動処理できました
https://blog.liveagent.jp/how-to-manage-flood-of-e-mail

 なお複数のスタッフで作業を分担しているなら、担当者や部署(業務を担当するグループ)にメールを振り分けるといいでしょう。例えば、商品の返品や誤配は配送担当、取り扱い方の説明は商品サポート担当に振り分けることで、自分の担当の案件かどうか、メールを読んで確認する手間が省けます。

 

②ずっとパソコンを見続けるのが苦痛・・・これを解消するには?

ヘルプデスクツールを採用したら、メールソフトの代わりにヘルプデスクツールの画面を表示し続けないといけない? そんなことはありません。LiveAgentには「自分にかかわる案件だけメールなどで通知する」という機能があります。PCの電源がオフでも、LiveAgnetにログインしていなくても自分にかかわりのあるものだけメールなどで通知を受け取れます。もちろんこのときも、自動処理されるものは通知なし、他人が担当のものは通知なしにできます

 上手な使い方としては、スマートフォンにメール通知する設定にしておけば、オフィス内の別の場所で仕事していてもすぐに気付くことができます(そちらにスマホを持参するのをお忘れなく)。さらにLiveAgentは、スタッフ側もスマホ対応です。出先でメール通知を受け取ったらスマホでLiveAgentにログインして即チェックするという使い方も可能です。

 下記はメールでの通知の例です。通知する内容はカスタマイズすることができます。メール中に問い合わせの内容を表記する設定しておけば、即対応するか、自席やオフィスに戻ってから対応するかの判断もできます。

 ■メールでの通知画面

メールでの通知画面

 ■メール通知の設定画面(変数を使ってメール内の要素を増減できます

メール通知の設定画面(変数を使ってメール内の要素を増減できます)

スタッフ側のスマホ対応の詳細は下記をご覧ください
出先でもお客さまサポートしたい−−−スマホ・タブレット対応ツールなら快適です
https://blog.liveagent.jp/support-from-smartphone

 

③チャットは待ち受け待機が苦痛・・・これを解消するには?

チャットや電話は、早く出ることもお客さま好感度アップのために重要です。電話の場合は、異なる場所にある複数の電話器のベルが鳴り、受話器を取った電話で会話を始められます。LiveAgentなら、チャットでも同じようにどこでも受ける運用ができます。
上手な使い方は次のようになります。いつもはオフィスの自席のPCでLiveAgentにログインしてチャット待機をします。ちょっと席を離れて作業したり、別室でうちあわせするときはLiveAgentにログインしたスマホを持参して席を離れます。
この状態でチャット着信があるとスマホで呼び出し音が鳴ります。スマホでチャット応答ボタンをタップして、お客さまとの会話を始めましょう。そのままスマホでチャットの応対をするのでもかまいません。
自席のPCの方がキー入力がやりやすいようなら自席に戻って、PC画面からLiveAgentにログインしましょう。すると、スマホで受け付けたチャットをそのままPCに引き継いで継続できます。LiveAgentのアカウントは1つだけで、これが可能なので追加の出費はかかりません。

メール見張り番とPC前の待機が苦痛というネットショップやアプリサポートのみなさま、LiveAgentを使ってお客さま対応やサポートの業務を快適にしてみませんか? LiveAgentは初期費用ゼロ円、定額の月額費用(2900円税別~)なので、使い始めから継続利用までがずっとリーズナブルです。無料トライアルで、ぜひご自身で設定して効率アップとストレス軽減をお試しください。無料トライアル中も無料サポートをご提供しています(サポート範囲に制限はあります)。

 

ライブエージェントで忙しさを解消し、業務効率をアップ


 

カテゴリー: eコマース, カスタマーサポート, 問合せ管理

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