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【ネットショップ運営】忙しさ解消の第一歩は「やらなくていい仕事」対策です

[fa icon="calendar"] 2017年11月23日 著者: LiveAgentスタッフ

【ネットショップ運営】忙しさ解消の第一歩は「やらなくていい仕事」対策です

そんな仕事なんてない? ごもっともです。ここで言いたいのは、人間がやる必要のない作業をどうするかということです。

 

「やらなくていい仕事」には2種類あります

お忙しいネットショップのみなさま、その忙しさをなくす工夫をなさっていますか? とくに、やらなくていい仕事をやっていないかを見つけ出すことは重要です。実は「やらなくてもいい仕事」は2つに分類することができます(下図)

■やらなくていい仕事を2つに分類しましょう

やらなくていい仕事を2つに分類しましょう

やめてしまってよい作業なんて、そうは見つからないものです。一方で、ネットショップ運営で時間を取られている作業の多くは、人間がやらなくてもできるとか、自動的にやらせることができるタイプのものだったりします。とくにゼロから立ち上げて、多くを手作業でやっていたネットショップほど、このような作業にスタッフの時間を取られています。小規模なときは手作業で乗り切れても、ショップの営業が伸びて受注件数が増えると数に圧倒されてしまうわけです。

代表例はショップに届く大量のメールの処理です。配送業者から届く出荷を通知するメールや、お客さま宅への配送完了の通知メールは、業務が正常に進んでいるときのメールですから対処は不要です。配送先の住所が誤っているなどの配送不能の通知メール、期限内に受け取られなかった荷物の通知メールなどは対処が必要なメールです。

お客さまから届くメールも、急いで処理すべきものと、今日のうちに作業すればいいものというようにいろいろです。

まとめると、

① 配送業者の前者の通知メールをいちいち見る時間はムダです。前者のメールが多すぎて、後者のメールが埋もれてしまいトラブルのもとになっていることでしょう。

② お客さまからのメールも、どの順番に作業する必要があるかを決めるために、届いている全メールを見てから優先度付けをしていると時間がムダになります。

実のところ、これらの仕事は人間がやる必要がない作業の代表です。

 

ヘルプデスクを使うと、作業を自動化できます 

まず、正常メール(正常に処理が進んでいるときの通知メール)は人間が見て判断する必要がありません。これらを自動的に分類しましょう。これだけでメールの9割程度を減らすことができます。

残りの1割程度が、人間が対応する必要のあるメールです。急ぐものとそうでないものが混ざっているので、全部を読んでから対処する順番を決めることになりますが、優先度付けも自動化できてしまいます。

例えばカタログ郵送依頼に比べると、注文者からの問い合わせは優先的に対応する必要があります。具体的には、注文者からの問い合わせの対応期限は3時間、カタログ郵送依頼への対応期限は8時間というように優先度にメリハリをつけることができます。

こういった作業をやってくれるのがヘルプデスクツール(カスタマーサポートツール)です。もともとヘルプデスクツールは、電話で顧客対応をするコールセンター向けのものでしたが、いまではメール問い合わせフォーム電話チャットSNS(FacebookTwitter)などで届いた問い合わせにも対応できる製品が増えています。以降は代表的なヘルプデスクツールLiveAgentの実際の画面で、メールなどの自動化や優先度付けがどのように行われるかをご覧いただきましょう。

 

ネットショップに届くメールの自動処理の導入事例は下記をご覧ください

楽天ショップ向け--押し寄せるメール洪水の95%を自動処理できました

 

やるべき作業が優先度順に表示されます 

問い合わせ対応の優先度を下記のように決めているA社ネットショップを例に説明しましょう。(a)受注者や(e)配送会社からの異常通知には素早く対応しますが、(c)カタログ郵送依頼は日に一回、まとめて作業しています。 

A社ネットショップの問い合わせ優先度の内規(メール、問い合わせフォーム)

内容 対応期限
(a)受注者からの問い合わせ  3時間
(b)その他の問い合わせ 5時間
(c)カタログ郵送依頼  8時間
(d)配送会社から届く出荷・受け取り通知(正常通知)  自動対応
(e)配送会社から届く出荷・配送通知(異常通知) 3時間

 

これらの設定をすませたLiveAgentで日々のネットショップの業務をしていると、これからやるべき作業の一覧は下記の画面になります。優先的に作業する必要のある案件ほど上に並ぶように表示されており、「重要度」の列が期限までの残り時間を表示しています。通常は上から順に対応していけばよく、全問い合わせの内容を見てから作業の順序を考える必要がなくなるので、その分の時間を省くことができます。他の並び順で表示することもできるので、カタログ請求だけまとめて作業するといったこともできます。

 ■LiveAgentのチケット一覧画面

LiveAgentのチケット一覧画面

なお、(d) 配送会社から届く出荷・受け取り通知(正常通知)はこの一覧には表示されていません。それらは別フォルダに記録されているので、そちらで閲覧や検索できます。

 

対応漏れや期限切れをチェックしてくれます

期限を守れなかった場合、一覧画面は次のようになります。「重要度」の列は、期限が切れた後の経過時分に変わっています。期限切れの案件ほど上に表示され、処理を完了するまで一覧からは消えないので見逃すことはできません(管理者などが削除することはできます)

■期限切れの案件が表示されたチケット一覧画面

期限切れの案件が表示されたチケット一覧画面

期限が迫ると警告する機能もLiveAgentは備えています。たとえば期限切れの1時間前にスタッフに警告メールを送るように設定した場合、下記のようなメールがスタッフに届きます。たまたまLiveAgentの画面を見ていないときでも、これによって作業漏れ・作業遅れを防ぐことができます。

■期限切れを知らせるメール通知例

期限切れを知らせるメール通知例

ヘルプデスクツールはネットショップのお役に立つ自動化ツールであり、ToDoツール(やること確認ツール)だということがお分かりいただけましたでしょうか?

代表的ヘルプデスクツールLiveAgentはクラウド方式なので、ご利用にあたってサーバの手配などは不要です。お手持ちのPCとネット回線のままでご利用開始していただけます。初期費用はゼロ円、定額の月額費用(2900円税別~)とお値打ちなので、小規模なネットショップにもお気軽にご愛用いただいております。

LiveAgentは無料トライアルを提供しています。ぜひご自身で設定して、ネットショップの忙しさ解消や業務効率アップの効果をお試しください(無料トライアル中も無料サポートを提供しています)

 

 ライブエージェントで忙しさを解消し、業務効率をアップ

 

カテゴリー: eコマース, カスタマーサポート

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